江苏省消费者权益保护委员会 消费维权投诉站管理办法

第一条 为提高消费维权工作的专业性，建立多元共治的消费维权体系，切实维护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《江苏省消费者权益保护条例》等要求，结合我省消费者权益保护工作实际，制定本办法。

第二条 本办法所指的消费维权投诉站（以下简称“投诉站”），是指经江苏省消费者权益保护委员会（以下简称“省消保委”）同意设立并授牌，在江苏省重点消费领域建立的基层消费维权平台。由自愿在消费维权领域作出奉献的江苏省内各行业协会、相关企业等组成。

第三条 投诉站的设立遵循自愿申请、协调共建、公益履职、行业指导、高效便民的原则。

第四条 投诉站由省消保委领导，并充分发挥行业协会优势及时化解消费纠纷。

省消保委依法依规监督管理、考核、指导消费维权投诉站的维权工作，并与投诉站建立维权协作联系机制。

行业协会依照本办法开展相关投诉站的日常管理工作，并做好投诉站运维保障。

第五条 投诉站应具备以下基本条件：

（一）热爱消费维权事业，积极处理消费者投诉，认真履行工作职责；

（二）工作制度与机制完善，依法依规履职，信息公开透明，办事流程高效，充分发挥行业消费维权的专业性；

（三）主动接受省消保委的管理指导以及消费者的监督；

（四）具有必要的办公条件。

第六条 投诉站工作人员应具备以下基本条件：

（一）具备较高的政治文化素质，遵守国家相关法律规定、规章制度，熟悉消费者权益保护相关法律法规；

（二）热心社会公益，热爱消费者权益保护事业，有较强的工作责任心和正义感，自愿为社会和他人提供服务和帮助；

（三）身心健康，能够胜任消费维权工作；

（四）关注消费者权益保护领域动态，自觉服从消保委的组织与管理，乐于接受相关工作安排；

（五）具有一定的行业领域内从业经验。

第七条 根据省消保委的工作部署，依法受理调查、调解处理涉及本行业的消费纠纷；协助省消保委处理有关行业的消费者投诉、咨询。

第八条 定期收集、整理和反馈相关消费维权信息和资料；对涉及本行业的重大消费者投诉事项，及时向省消保委报告。

第九条 按照省消保委的指导要求，参与专题性消费教育与引导等消费维权宣传活动。

第十条 就有关行业的投诉热点、重大问题或涉及消费者权益保护的经营行为主动上报省消保委，积极参与行业自律经营监督。

第十一条 主动参与省消保委的工作经验交流、维权培训会或学习会等活动。

第十二条  建立高效纠纷调处制度。投诉站在收到投诉材料之日起应在七个工作日内决定是否受理；受理投诉后，一般应在四十个工作日内结束调查调解；对疑难复杂或确有特殊情况的投诉，调查调解时间可适当延长，但应在受理投诉登记表中备注说明。

第十三条 建立协调联动制度。投诉站对重大投诉案件应及时上报；积极处理省消保委转交的协办投诉案件。

第十四条 建立履职总结制度。投诉站充分利用信息化平台，做好投诉分析，主动上报投诉处理数据与典型案例。

第十五条 建立责任制度。投诉站应认真及时处理消费纠纷，任何消费纠纷都应及时告知消费者处理结果；对无法有效处理的案件，应做好法律法规情理等示明工作；认真听取消费者的意见和建议，自觉接受消费者监督，规范服务、积极自律。

第十六条 投诉站设立在热心消费维权事业的各行业协会或企业中，由行业协会或企业派遣专职人员负责处理消费维权纠纷。

（一）投诉站由省内行业协会或企业自愿向省消保委申请或推荐，由省消保委研究决定是否设立；

（二）省消保委定期开展考核，连续考核不合格或经省消保委研究确定工作不达标的，可以取消设立有关投诉站；

（三）投诉站因故不能继续承担消费维权工作的，应提交退出申请，由省消保委批准并公布。

（四）投诉站一般应具有专职或兼职工作人员两名。对违反投诉站工作规章制度的工作人员，应当解除其职务。

（五）无正当理由拒绝为消费者提供维权服务的投诉站，视为自动退出。

第十七条 投诉站的管理考核工作由投诉站站长负责。投诉站长由省消保委确定，负责全面协调处理消费维权投诉站的相关活动。

第十八条 投诉站的各项消费维权活动应在省消保委的授权或指导下进行。投诉站不得从事经营性活动，不得以营利为目的向消费者推荐商品和服务。

第十九条 投诉站工作开展情况,由各行业协会或企业向省消保委书面报告，也可在年度工作总结材料中体现。

第二十条 投诉站设立期限为五年，到期后由行业协会、企业申请，省消保委审核后决定是否继续设立；行业协会、企业到期未主动申请的，不予继续设立。

第二十一条 因故被取消设立、到期后不予继续设立的投诉站，省消保委应当及时公布，并收回授牌。

第二十二条 省内各级消保委组织设立投诉站的，可参考本办法执行。

第二十三条 本办法由省消保委负责解释。