2024年江苏省消保委系统消费投诉和舆情分析

一、基本情况

2024年全年，江苏促消费、扩内需政策有为有效，为经济增长提供有力支撑。江苏省统计局数据显示，1-11月，全省累计实现消费品零售总额43528.8亿元，同比增长4.5%。随着“两新”政策加力推进和“苏新消费”系列促消费活动持续显效，全省消费市场持续回暖，消费活力不断激发，促进经济复苏的动能进一步增强。为更好地保障消费者合法权益，营造安全放心的消费环境，江苏省消费者权益保护委员会（以下简称江苏省消保委）通过大数据深入分析消费维权诉求，精准研判消费舆情热点。

投诉数据方面，2024年全年江苏省消保委系统共计受理维权投诉213866件， 比2023年减少25804件，同比下降10.77%，接待消费者来访和咨询31.43万人次，为消费者挽回经济损失近1.55亿元。

近两年江苏全省消保委系统受理维权投诉对比图

在互联网舆情监测方面，2024年1月1日—2024年12月27日共监测到江苏消费维权相关的舆情信息4551680条，占消费类舆情信息总量的33.28%，舆情走势波状起伏，总体平稳，三、四季度舆情达到高峰，一季度舆情数量最少。消费舆情信息来源包括抖音、头条、搜狐号、小红书、网易、百家号、微博、黑猫投诉等。

二、数据分析

（一）投诉数据分析

投诉数据方面，2024年江苏省商品类投诉达123456件，占受理总量的57.73%，同比下降12.86%；服务类投诉达85099件，占比39.79%，同比下降13.16%。其他商品或服务投诉达5311件，占比2.48%。

从商品种类分析，食品类投诉高居榜首，投诉量为32227件，其中以安全问题投诉最多，合同问题和虚假宣传次之；日用商品类投诉和家用电子电器类投诉位居第二和第三位，投诉量分别为27607件和20353件，投诉主要集中在质量、售后服务及合同问题上。从服务种类分析，投诉数据量排名居于前三的分别是生活及社会服务类，销售服务类和文化、娱乐、体育服务类，投诉量分别是29870件、13009件以及9166件，投诉主要集中在合同、售后、安全和质量四个方面。

（二）舆情数据分析

监测发现，2024年，江苏消费维权舆情主要集中在餐饮、服饰、旅游、网络购物、演出、娱乐、黄金珠宝、汽车、教育、金融、房产等多领域。从舆情信息内容来看，具体几个方面引发舆论关注：一是服装消费新旧问题频发。服装质量下滑、商家虚假宣传、制假售假、实体店铺价格走高等问题引起关注，服装市场频现信任危机。二是旅游市场关注与争议并存。旅游市场十分火爆，亲子游、研学游、避暑游热度不断攀升，但也伴随着低价游乱象、“黄牛”高价倒卖门票、无序的景区商拍等问题，引发消费投诉和舆论热议。三是银发一族频陷消费陷阱。主要是在保健品、金融投资、网络购物等方面消费侵权现象较为突出，一些不法经营者通过不实宣传、价格误导、承诺不兑现等手段，误导老年消费者消费。四是网络购物纠纷多样需新解。新型的网购形式层出不穷，新业态、新焦点下，消费者面临新型网购风险，尤其是数据信息安全与保护成为新的纠纷热点，消费者对于个人信息的泄露和滥用问题日益关注。

三、投诉热点分析

（一）服装消费新旧问题频发

服装鞋帽是人们的基本生活用品，随着人们消费水平的提升和时尚审美多元化的发展，服装鞋帽消费快速增长。不可忽视的是，这一消费领域的“坑”可不少，新旧问题交织，相关消费纠纷多种多样。2024年，省消保委系统收到有关服装消费相关投诉达15193件；舆情数据则显示，关于服装消费的舆情信息123491条。其中11月25日出现峰值，为10110条。

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从投诉和舆情监测情况来看，相关投诉问题集中在以下几个方面：一是服装质量问题引担忧。 在服装市场上，部分商家为了追求利润，会采用低质原料、简化生产工艺，导致服装质量下降，包括面料瑕疵、色染不均、设计缺陷等问题，甚至还存在无吊牌“三无”产品，暗藏安全隐患。二是商家虚假宣传现象时有发生。一方面是虚标材质或成分，声称使用高档面料制成，实则是劣质面料，以次充好，比如羽绒服使用假冒“飞丝”。或者声称服装中含有某种特殊成分，如某种高科技纤维，但实际上该成分并不存在或含量极低。另一方面是夸大商品性能或功能，声称某款服装具有超强的保暖、防风性能，但实际上效果并不如宣传所述，误导消费。

【相关案例】

投诉案例一：

消费者吴先生在网上购买了一件拼色卫衣，第一次单独清洗就造成大片染色。客服回应表示属于新衣服浮色，是正常现象，消费者对该回答不认可，要求全额退款或更换同价位其他衣服，遂投诉至南通市消协。经调解，双方达成调解协议，商家同意退款。

投诉案例二：

消费者宫女士通过某平台购买羽绒服，洗涤一次后发现面料变硬磨下巴划脸，且充绒量不足不保暖，与商家宣传不符存在较大差异。遂于12月8日投诉至江阴市消保委，江阴市消保委受理投诉后联系商家进行调解，在工作人员努力下商家同意退款，二者达成一致。

舆情案例一：

一网友发文称，我于今年在某平台购买羽绒服，商家宣传是羽绒服，结果收到都是聚酯纤维，不是白鸭绒的，商家造假，平台也不管，只给我11块优惠券进行赔偿，打发我，但是我买这个衣服花了139元，一次没穿过，现在也不敢穿了，怕把自己穿出毛病来，羽绒服造假，商家虚假宣传。

舆情案例二：

一网友发文称，为啥服装实体店没人买了？乱贴价格，一问又各种折扣，折完一样贵得离谱，一件衬衣标价近1000，还是街边的店铺，看了价格连试的心情都没了。

【消保委建议】

作为消费者日常生活必不可少的必需品，同时随着生活水平提升和消费观念的改变，服装行业飞速发展，市场规模不断扩大。2024年，服饰行业面临着诸多困境，市场竞争愈发激烈。女装退货率，服装质量问题等引发社会热议，我们认为，企业应当树立正确的经营理念和价值观念，坚持把商品质量放在首位，以消费者为中心，为消费者提供质价相符的优质产品，提升消费者的购物体验；在宣传时以“诚”为本，注意尺度，不夸大或进行过度宣传，把商品真实展现在消费者面前，让商品更多依靠质量及实用性等自身属性去赢得口碑和消费者的青睐；做好售后工作，建立完整的售后及投诉渠道，及时解答消费者疑问，满足消费者合理需求，正视消费纠纷，积极处理化解矛盾。相关部门应当加强对服装生产企业的监督和管理，适时开展抽查抽检工作，加大对企业正向引导及宣传教育，助力行业健康发展。

（二）旅游市场关注与争议并存

2024年，旅游市场呈稳步恢复、逐渐回暖之势。丰富的旅游产品和多样化的旅游线路，彰显经济澎湃动能。与此同时，一些热点维权问题，也频频引发消费投诉和舆论热议。2024年，省消保委接到旅游消费相关投诉共计4136件；舆情数据则显示，关于旅游市场消费投诉的舆情信息444082条。其中10月4日出现峰值，为9429条。

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从投诉和舆情监测情况来看，相关投诉问题集中为以下几个方面：一是不合理低价游依然存在。一些旅游团以“政府补贴”“企业赞助”“平台特惠”等名义，以明显不合理的低价组织团队游，在旅游行程中，涉嫌诱导、欺骗、强迫或者变相强迫游客购物。不合理低价游暗藏虚假宣传、强制消费等陷阱。二是免费景区“黄牛票”待重视。“黄牛”高价倒卖免费门票、“门票+导览”等组合票带来一系列消费纠纷。一些免费景区如博物院、科技馆等在暑期人流量巨大，常常出现一票难求的现象，给了“黄牛”可乘之机，不少“黄牛”以代预约的方式，高价倒卖免费门票。三是景点旅拍市场须规范。一些不规范旅拍商家以低价招揽客户，充满隐性消费陷阱，令人防不胜防。比如，店内提供的基本套餐挑选范围有限且品质较差，消费者必须额外掏钱去选择自己心仪的搭配；在化妆时被告知贴假睫毛等需另外收费；拍照模式化、出片效果不理想，消费者想精修照片却被告知需另外加钱等。与此同时，过度泛滥的旅拍也带来长期占道、雇佣拉客等乱象，不仅影响游客体验，也对景区环境和安全造成严重影响。四是私人陪游藏风险。深度化、私人化、定制化“私人陪游”兴起，但服务质量参差不齐，有些提供者不具备导游资质，加之陪游者的身份背景未知、双方没有书面服务协议作为保障等，这一模式背后存在一定的安全风险，易引发消费纠纷。

【相关案例】

投诉案例三：

2024年9月25日消费者杨女士向苏州工业园区消保委投诉称，其8月参加泰国跟团游，当地地接导游疑似无导游证，由领队分包控制，接团期间，态度恶劣，强行推销自费，同时把出团通知书明确的著名景点（四面佛）更换成隐形购物场所，推销佛牌和强行索取功德钱，侵犯消费者合法权益。经过消保委工作人员的调解，商家同意对消费者进行补偿，消费者表示满意。

舆情案例三：

一网友发文称，和小姐妹在某景点的一家摄影店拍照。店员说妆造加服装一人99，两人抹零头180。当化完妆准备出发留园，另外一个店员过来说要收800押金。等转完押金又要先结下款，两人妆造加服装一共是380。我们都愣了，不是说好99一个人吗？该店员说我们听错了，是租衣服和妆造各99，共180一人，加上店里租的一把道具伞20，两人一共380。

【消保委建议】

今年以来，传统旅游目的地的热度不减，县域旅游持续破圈，假日旅游、演唱会旅游、体育赛事旅游等市场持续火爆，同时旅游新业态带来新消费，消费者个性化需求得到满足，旅游消费需求得到有效释放，带动国内旅游市场红火兴旺。但是“旅游热”的背后，旅游市场问题也引发消费者的担忧。

我们认为，旅游行业的良性持久发展需要社会多方共治：景区应优化参观政策，不断提升技术水平和管理机制，优化预约系统，完善预约规则；引入黑名单制度，及时发现异常账号，尽量降低“黄牛”预约门票后售卖的可能性；积极探索与商拍相处的正确方式，如设置专门的商拍区域和商拍时间，对商拍从业者进行合规登记、引导和培训，明确权利界限，保证景区游客体验。经营者作为商品和服务的提供方应诚信经营，合理制定价格，提供优质服务，应当将提升服务质量作为首要任务，为游客打造真正优质、专业的旅游体验。消费者在选择旅游产品和服务时，要理性消费，不贪图便宜，仔细阅读旅游合同，了解各项条款和注意事项。遇到问题时，要及时依法维权，通过合法途径维护自己的合法权益。

（三）银发一族频陷消费陷阱

当前，老龄消费市场持续发展，规模不断扩大，消费潜力不断释放。但由于老年群体消费辨识能力不强、防范意识较弱、维权方面存在短板等特点，容易陷入商家设好的消费“陷阱”，上当受骗。2024年省消保委接到老年消费相关投诉共计2563件；舆情数据则显示，关于老年消费投诉的舆情信息300185条。其中5月3日出现峰值，为8150条。

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从投诉和舆情监测情况来看，银发族消费相关问题主要集中在以下几个方面：一是投资型消费存在风险。一些不法机构和分子利用老年人防范意识弱、维权能力低等特点，利用养老投资、藏品投资、以房养老等消费噱头，以虚假的宣传，有指向的诱导、编造针对老年群众的投资陷阱，侵害老年消费者的合法权益。二是医疗保健品骗局套路深。以治病、养生的名义，诱导老年人高价购买药品、保健品的“坑老”骗局屡见不鲜，部分商家夸大功效、虚假宣传，甚至兜售有质量问题的产品，这些骗局套路手法翻新，利用电商平台、视频直播引流，由线下走向线上，销售更加隐蔽，严重损害老年人的合法权益。三是网络消费陷阱多。由于老年群体对互联网知识了解较少，网络消费辨识能力相对较弱，容易陷入网络消费“陷阱”上当受骗。沉迷在直播间购物、熬夜等小说更新、频繁刷短视频，然而，精彩的背后却是直播间里质量良莠不齐的商品、短视频平台诱导开通会员、广告弹窗误导点击跳转至第三方支付平台自动扣款等，各类陷阱防不胜防。

【相关案例】

投诉案例四：

消费者朱先生在6月8日接到保健品推销员的电话，称可以免费带他去体检。但推销员将他引至某健康讲座，并告知体检另行安排。朱先生在销售人员的推销下购买了某保健品，回家后其儿子发现不过是普通食品，朱先生意识到被骗。他要求退货，但商家以无质量问题为由直接拒绝，遂向常州新北区消协寻求帮助，在消协工作人员的努力下，商家最终同意全额退款，并承诺在安排好免费体检后通知朱先生。

舆情案例四：

据媒体报道，江苏张女士64岁的父亲一个人退休在老家居住，听说父亲成为某同城女主播直播间里的“榜一大哥”，在这个直播平台的等级已经达到了48级。 张女士家庭条件一般，在意识到父亲超额支出后，她私下里查看了父亲的手机，才发现他在多个网贷平台借了贷款，最多的一个平台借了3万元，目前都还没还清。

舆情案例五：

一网友发文称，去年父母被拉进卖某品牌奶粉的群，每天定时听健康养生类的直播。还组织客户去开会，说是养生讲座，卖羊胎盘、孢子粉、灵芝粉等各类东西，老年人都几万几万地抢着刷卡，预付费的销售模式存在问题。

【消保委建议】

随着老年化趋势及生活水平不断提高，老年人的消费结构和消费需求发生显著变化，银发经济的发展为中国经济注入了新的活力。面临着线上线下消费多元化、商家的套路、新兴的消费陷阱，如何保障老年群体消费安全，保证其合法权益不被侵犯是全社会共同努力的目标。江苏省消保委认为，老年群体消费保护是一项系统性工程，需要汇聚各方合力。相关部门应当通过各种形式加强对老年人的消费宣传教育引导，提升老年人的法治意识和防范能力，降低被骗风险，有效提升老年人的消费能力与生活质量。企业应诚信经营，切实履行社会责任，针对老年人的特殊需求，推广科学的健康理念，引导他们理性消费，避免落入不良商家的圈套。平台运营商应承担起责任，优化界面设计，依据老年人的习惯和特性进行适老化改造，研发老年模式，减少误触误碰情况，简化购物流程，确保信息透明真实。社会组织和媒体也应发挥作用，扩大老年群体消费维权知识社会宣传，传递科学、健康的消费理念，提升老年人的消费意识与自我保护能力。此外，呼吁老年消费者提升消费风险防范意识，避免盲目跟风或冲动购买。同时，也希望家庭晚辈在物质关爱的同时要更多关心老人的精神生活，多沟通、多交流、常联系，老年消费者在购买保健品或做投资理财决定时，也要多与晚辈商量，听取他们意见和建议。

（四）网络购物纠纷多样需新解

当下，新的网购形式层出不穷，也带来了一系列新的维权热点。除了商品质量方面的纠纷之外，数据信息安全与保护成为新的纠纷热点，消费者对于个人信息的泄露和滥用问题日益关注。2024年省消保委接到网络购物消费相关投诉共计10856件；舆情数据则显示，关于网络购物消费投诉的舆情信息550841条。其中10月21日出现峰值，为5876条。

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从投诉和舆情监测情况来看，网络购物相关问题主要集中在以下几个方面：一是莫名开通先用后付造成误购。近期，“付款方式莫名变成了先用后付”“先用后付开通容易取消难”等话题频频登上热搜榜。一些电商平台推出的“先用后付”“0元试穿”“自动扣费”等所谓的“无感支付”功能，容易使消费者产生“免费”的错觉，加剧消费者误购风险。二是刷单炒信行为扰乱交易秩序。线上购物中，来自其他消费者的使用体验和评价已成为指引消费者选择的重要参考。有些商家便动起歪脑筋，利用“刷”出来的好评、高赞和虚假消费，制造假象，提高店铺信誉，从而让消费者难辨真伪，误导判断，扰乱了正常市场竞争秩序。三是大数据杀熟手段花样翻新。算法悄然影响日常消费模式，以大数据杀熟等形式侵害消费者权益。随着算法深度嵌入日常消费，大数据“杀熟”手段花样翻新，愈发隐蔽复杂，侵犯消费者知情权和选择权。四是网购售后维权困境难解。在退换货困难、售后响应不及时等大量售后服务投诉的背后，是消费者难以跨越的信息差，存在权责不平等隐患。线上购物中，消费者往往只能通过图片视频、直播间等形势判断商品优劣。消费者个人对于商家的举证追责更是难上加难。

【相关案例】

投诉案例五：

消费者吴女士2月7日在某网购平台花费1163元购买一台某品牌全自动炒菜机，商家承诺3天内收到货，但一直到2月13日也没收到商品，吴女士便在平台上申请退款。而自吴女士申请退款后一直到5月份仍未收到退款，随后吴女士又联系平台客服要求退款无果。遂于6月20日向常州市金坛区消费者协会投诉，经过调解后，双方达成一致协议，网购平台先行退款。

投诉案例六：

消费者陈先生于2023年11月通过某直播平台内购买了某品牌卫浴柜。今年5月发现卫浴柜体开胶，门也关不上，遂多次联系商家要求予以处置，但商家拖延了近2个月未予处理。遂于2024年7月2日向苏州市吴江区消保委汾湖分会投诉，要求经销商或者直播平台予以退换货。消保委工作人员与平台运营公司及经销商进行沟通，最终销商同意补偿维修款800元，消费者表示同意。

舆情案例六：

一网友发文称，双11前不知道点到哪里了就给开通了先用后付，后来收到一连17条扣款信息，全部是同一个金额348.43，但是该网友根本没有连着消费这么多单，收款方也表示只收到一笔，那扣的这个钱到底哪里去了？最后报警了才退回来，网友表示细思极恐，先用后付是这个巨大的坑。

舆情案例七：

一网友发文称，今年某电商平台又杀熟，同一时间，我和他人账号一起领券，他人领取成功，我领取失败，说明根本不是优惠券数量有限而是我被限制领取优惠券。

【消保委建议】

网络购物的普及在给人们带来便利和丰富的生活体验的同时，也存在一些潜在的风险，为了营造良好的网络购物环境，江苏省消保委建议，由于网络购物的特殊属性，消费者在下单前对商品的了解依赖于商家宣传及其他消费者的评价，此时商家在交易链条中扮演了更为重要的角色。因此商家要充分明确诚信乃立身之本，是经营行为长久繁荣的关键，在对商品质量的把控，价格设定及宣传上讲求诚信，保障消费者的权益；强化售后服务，满足消费者的合理售后需求，及时妥善处理，实现二者共赢。网购平台应当加强平台自律，强化平台责任。充分发挥平台对商家的管理职责，做好入驻商家资质审核，从源头把好关，莫让劣币驱逐良币；引导算法向上向善，优化算法服务，提升各类优惠透明度，让消费者获得公平的对待；做好消费者知情权及个人信息保护措施，不得未经消费者同意擅自开通有信用消费性质的功能，把选择权交还给消费者，建立完善的信息安全保护机制，使用收集消费者个人信息应遵循最小必要原则。同时，呼吁消费者不断加强健康消费理念建设，增强辨别意识，在购物时选择官方旗舰店购买，避免遇坑踩坑。对于用户协议、交易规则等文件应仔细阅读，对涉及个人信息的事项也要谨慎操作。

四、维权研判

（一）消费模式发生显著变化

2024年，消费者的消费需求、消费心态、消费行为呈现出诸多新变化，其中既有对性价比的敏锐追求，也有对情感价值和个性化的执着。12月11日至12日召开的中央经济工作会议在部署明年工作时强调“大力提振消费”。洞察消费发展趋势，寻找消费的增长点，激发消费潜能成为当前在消费领域中亟需开展的重要工作之一。复盘全年维权声音可以发现，随着消费市场持续回温，国家监管不断加强，各地力推促消费政策，2024年江苏消费领域呈现以下特点：

一是理性消费显著，追求品质和性价比。消费者开始重新审视消费的意义，在2024年的消费市场中，“理性消费”成为一个显著的特征，消费者形成了更加理性、更追求质量的消费理念。在购买决策中更加注重产品的性价比和长期价值，价格与品质的平衡成为消费者主要考虑因素，而非仅仅追求短暂的潮流。促销、“平替”“长期主义”等产品成为关注点。二是个性消费兴起，满足情绪价值。随着个性化需求的增长，消费者对能够满足自身独特需求和喜好的产品和服务保持高度关注。2024年，情绪消费成为消费领域的新热点，折射出人们生活方式和消费观念的变化。悦己、IP经济、按梗消费、宠物、二次元等热点，驱动一系列奇特的创新产品在网络上迅速走红，不断激发商家创造出新的消费场景，激发市场活力。三是线下消费复苏，“换”出消费活力。2024年，“以旧换新”无疑是消费市场最热门的关键词之一，也成为刺激市场活力、推动消费增长的关键动力之一。“以旧换新”热，是当下消费市场显现暖意的缩影。线下的商场、家电卖场开启了丰富多彩的“双十一”促销活动，聚焦新风尚、新潮流和以旧换新等主题，为消费者带来了真金白银的优惠，激活了消费市场的“一池春水”。

（二）维权建议

针对2024年消费领域在服装、旅游、老年群体、网络购物等领域出现的突出难点和新问题，江苏省消保委建议：

一是促进文旅消费提质升级。当下文旅消费的火热，反映出消费市场的蓬勃活力和巨大潜力。当我们关注到文化旅游产业保持高“流量”的同时，也应高度关注其背后蕴藏的诸多挑战，不合理低价游、景区无序商拍、付费私人陪游等争议问题待解决。相关部门应加强对如商拍、陪拍、陪游等一些新兴服务的管理，出台具有指导性的政策对服务行为进行界定，明确服务标准，让新兴服务有章可循。商家或平台要树立正确的认识，任何以损害消费者权益牟利赚快钱的行为都是一种短视行为，应在为消费者提供优质服务上下功夫，打造高品质、多样化、个性化的“硬核”文旅产品，把“流量”转化成持续的“消费增量”。

二是筑牢涉老消费安全防线。银发一族正在成为重要的消费力量。伴随着老年人的消费需求不断提升，消费潜力不断释放，老年群体消费安全难保障、消费供给品质待提升、消费适老化需完善等弊端日益暴露，为老年消费营造安全放心消费环境显得尤为必要。因此，一方面要推进涉老服务标准化建设，尽快推进养老产品和服务的标准制定工作，建立企业黑名单制度和重点企业监管制度，利用数字化手段建立预警机制，帮助老年人有效识别投资风险。另一方面要加强养老消费安全宣传教育，强化重点领域养老消费维权，改善老年消费维权环境。同时，鼓励和支持公益组织、媒体等社会力量参与消费纠纷调解，为老年消费者提供便捷、高效的维权服务。

三是持续优化网络消费环境。一段时间以来，一些网络平台上出现的不正当竞争行为影响了网络市场经营秩序，损害了消费者合法权益，受到广泛关注。电商平台要严格落实主体责任、做好引导规范，特别是要对平台内竞争行为加强规范管理，对滥用数据算法获取竞争优势等新的常见问题进行规制，相关商家也要强化自律、诚信经营。同时，消费者应积极参与网络消费环境建设。面对过于“诱人”的网络宣传，应谨慎辨别；面对“刷单炒信”，应坚决拒绝。同时，一旦发现侵权行为，应及时举报投诉。