江苏省消保委2024年一季度消费投诉与舆情分析

一、基本情况

2024年一季度，随着全省各地促消费政策持续发力，叠加春节假日消费热点频出，接触类、出行类消费需求提升，汽车、黄金珠宝以及生活类消费场景呈现多元化态势，全省消费市场持续回升向好，消费活力不断释放。据江苏省统计局官网数据，1—2月，全省社会消费品零售总额8070.6亿元，同比增长6.1%，较上年同期提升1.2个百分点，全省限额以上住宿业、餐饮业营业额同比分别增长16.2%、16.3%。消费升级日益加速的同时，消费新领域、新业态的新问题层出不穷，令消费者防不胜防。围绕2024年中消协“激发消费活力”消费维权年主题，江苏省消费者权益保护委员会梳理出2024年第一季度消费投诉热点及消费舆情重点，以切实保护消费者权益，释放消费潜能，推动消费实现质的有效提升和量的合理增长，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

2024年第一季度，江苏全省消保委系统受理投诉52368件，接待消费者来访和咨询7.88万人次，投诉数据同比下降20.23%，为消费者挽回经济损失3913余万元。

舆情监测方面，一季度全省相关消费类舆情信息667177条，舆情传播速度为7581.56条/天，3月15日达到舆情最高峰，峰值14575条。第一季度舆情信息主要来源于全国12315消费投诉信息公示平台、搜狐号、微信、百家号、抖音、小红书、黑猫投诉等。

一季度全省消费舆情信息走势图

 二、数据分析

（一）投诉数据分析

投诉数据方面，一季度商品类投诉达30256件，占受理总量的57.78%；服务类达21022件，占比40.14%；其他商品和服务投诉达1090件，占比2.08%。   

从商品种类分析，日用商品类投诉仍高居首位，投诉量达7143件，质量、售后服务、合同方面为投诉集中点；食品类投诉跃居第二位，投诉量达6579件，其中安全问题占投诉内容的47.29%；家用电子电器类投诉为第三位，问题主要集中在售后服务、质量、合同等方面。从服务种类分析，生活、社会服务类投诉仍居首位，投诉量达7678件，问题集中在合同、售后服务及安全方面；销售服务及文化、娱乐、体育服务为第二位和第三位，问题多集中在合同、售后服务方面。

（二）舆情数据分析

从舆情数量来看，2024年一季度与去年同期相比增长26.4%。从分布领域来看，文娱、汽车、教育等行业或领域舆论关注度高。从舆情内容来看，消费者关注的热点依次包括以下四个方面：一是食品安全关注度高。预制菜食品安全、网购食品虚假或夸大宣传、食品原材料及标签标识是否合格、吃出异物等问题引发讨论。二是旅游消费投诉集中。景区拥堵、涨价、收费不合理以及旅行社不履行合同、旅行团诱导消费等问题引发消费者吐槽。三是新能源汽车消费与消费者期望存落差。有关新能源车质量、充电续航、降价以及车企经营不善引发的售后服务等乱象频发。四是预付式消费纠纷不断。商家跑路、服务不到位、经营者违规发放预付卡等问题层出不穷。此外，还有黄金珠宝、住宿、机票等方面引发消费者热议。

三、投诉和舆情热点分析

（一）食品安全关注度高

食品安全关系到千家万户。近年来，食品领域线上线下新业态不断发展，新问题接踵而来，加之消费者消费意识不断提升，食品安全问题更成为舆论讨论的重中之重。今年3·15晚会曝光“槽头肉”预制菜引发社会关注。省消保委一季度收到有关食品消费相关投诉达6579件；一季度全省食品消费有关舆情信息共计187940条，舆情走势呈波峰状起伏，3月16日出现舆情最高峰值。

一季度全省食品消费相关舆情信息走势图

从投诉内容和舆情监测来看，食品消费问题主要集中在几点：一是预制菜问题引发热议。有关预制菜生产、食品安全、口味以及商家是否提前告知等方面问题是消费者关注焦点。二是食品变质、过期、吃出异物等问题遭到吐槽。部分商家在食品制作过程中使用过期、变质原料，更改原料有效期标签，威胁消费者身体健康；部分商家经营场地卫生堪忧，吃出异物的情况屡见不鲜。三是食品虚假宣传引发消费者关注。如部分食品并无实际保健功效却在销售页面发布的广告中宣传“保健作用”；部分食品号称“零添加”配料表上却存在多种添加剂。四是食品标识标签文字小、难辨别、与实际不符等问题备受关注。部分食品外包装上生产日期等标识字号小，或字体颜色与包装颜色相近，难以查找和辨别；部分预包装食品的标识标签容易抹除和脱落，容易被篡改以延长销售时间。五是设置最低消费、价格上涨、服务态度差等问题也引发讨论。

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【相关案例】

投诉案例一：

消费者刘先生于2024年1月6日向江苏省消保委投诉，称其通过某平台购买鲜虾，该商家宣传主页显示一份鲜虾净含量（不含冰）的重量是2000克，而事实是含冰加包装盒才1819克，去完冰才1300克左右。且包装上无任何厂家信息，生产日期，消费者表示商家宣传与实际情况不符，要求退还价款。在工作人员调解下，商家退回全部货款，消费者表示满意。

投诉案例二：

消费者王女士在某外卖平台购买了一份黄焖鸡外卖，食用过程中发现餐品内有苍蝇，王女士当即在平台申请退款。王女士质疑商家的食品卫生状况，商家则表示王女士无法证明苍蝇是在加工环节进入菜品的，因此不同意退款。王女士遂向梁溪区消保委求助，工作人员对商家的餐饮卫生情况进行了检查，并多次与双方进行沟通和调解，最终商家赔偿王女士50元并主动道歉，王女士对处理结果表示满意。

舆情案例一：

有网友发文称，3月在某平台购买价值33.9元的无糖小米粥，收到货后发现产品上面没有糖的成分含量，认为产品违反食品国家标准。该产品并未标注其糖含量，在实物包装上、网页标题及产品详情参数中强调写明：低糖。商家虚假宣传，诱导特殊人群消费，侵犯消费者的知情权。

舆情案例二：

有江苏网友发帖称，山姆超市同样的琵琶腿在上海卖29.8元，无锡卖59.9元，而南京则卖到74.8元。山姆会员商店客服回应称，由于不同城市受到成本和当地市场情况，以及优惠活动等多种因素的影响，价格可能有所变化。

【消保委意见】

民以食为天，吃永远是广大群众所关注的头等大事。今年315期间曝光了一系列食品安全问题，除传统食品领域，预制菜作为近些年出现的新产业更是受到颇多关注，引发社会舆论热议。近日，国家市场监督管理总局等六部门联合发布《关于加强预制菜食品安全监管 促进产业高质量发展的通知》，对预制菜的定义和范围进行了明确，为消保委和相关部门对预制菜的监管提供抓手。

江苏省消保委一直密切关注食品安全问题，早在2018年底就对日常生活中普遍食用的酱油、粮油、零食、饮品等多品类预包装食品生产日期标注不严谨现象进行调查，并发布了《预包装食品生产日期“易除抹、易脱落”问题体验调查报告》。江苏省消保委也曾两次开展预制菜消费调查，并制定团体标准、多次发声以规范行业健康发展。

我们认为，食品安全无小事，要充分发挥共治力量，在加强监管执法、信用惩戒的同时，汇聚社会各方力量，促进消费维权社会共治。首先，经营者要把消费者的生命及身体健康放在首位，规范食品的采购、加工、运输等流程，保持经营场所环境卫生整洁，严格把控原材料的采购及使用情况，及时处理过期变质原材料；要做好产品标识工作，产品生产日期等标识标签应当醒目、真实，保障消费者的知情权。其次，监管部门可以适时开展食品安全专项整治行动，保障消费者“舌尖上的安全”；加强对预制菜市场的监管，助力预制菜行业良性发展；严格审核企业发布的广告宣传，确保其真实性。最后，消费者在购买各种食品时要从正规渠道购买商品，增强辨别意识，擦亮双眼，减少购买到“三无”产品的可能性。

（二）旅游消费投诉集中

今年以来，江苏各大城市旅游市场火爆，据省文旅厅数据显示，仅春节期间，全省共接待游客5548.18万人次，实现旅游总收入441.24亿元。旅游市场供需两旺，经营者服务及消费者满意度也亟待质的提升。一季度江苏省消保委系统共受理旅游消费相关投诉1985件；根据舆情数据显示，一季度全省旅游相关舆情信息共计163226条，舆情走势呈波峰状起伏，出现多个峰值。

一季度全省旅游相关舆情信息走势图

从投诉内容和舆情监测来看，旅游消费问题主要集中在以下方面：一是网购合同问题。存在网购旅游产品退费难、商家不履行合约等情况。二是价格问题。旅游旺季及节假日期间景区门票价格上涨、景区内物价贵、部分景点存在二次收费现象遭到消费者吐槽。三是虚假宣传、诱导消费的乱象存在。如部分导游夸大宣传、诱导游客进店消费；部分经营者以威胁等手段强制或变相强制游客购物，剥夺了消费者自由选择的权利。四是部分景点高峰期旅游体验感差。旅游高峰期景点人流量大，景区拥堵，景点门口或厕所排队耗费大量时间，游客体验感不佳。景区游客爆满也激发了黄牛经济，黄牛泛滥影响景区正常秩序引发消费者不满。

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【相关案例】

投诉案例三：

消费者董先生于1月27日在线上购买了南京某景区旅游门票并预约成功，但当天董先生及其家人发现该景区门前排满长队，排队进入景区耗时长且影响参观体验，所以没有进入景区并点击了退票。但几天过去董先生并未收到退款，于是马上与该景区联系，对方当时承诺退票，但款项还是没有退回。年后董先生继续联系景区工作人员，得到的最终回复是无法退款，遂向江苏省消保委寻求帮助。

投诉案例四：

2024年2月20日江苏省消保委接到消费者投诉，称其于2023年1月7日在微信某旅行公众号购买旅游卡，客服告知有效期两年。去年九月因疫情申请退款并未成功，今年2月再次申请退款，客服依旧不同意。消费者表示并未使用该旅游卡，且卡尚未过期，因此要求退款。旅行公众号客服表示买卡的时候已占用了名额产生了酒店等费用，只能退还部分价款。经过消保委工作人员积极处理，双方达成一致。

舆情案例三：

有网友发文称，通过某平台下单购买的故宫珍宝馆一日游3人门票。当时下单发现联系人选错了就申请取消了，后来又重新再下一单。然后该旅行社客服说平台拒绝退款要求加微信退钱，退了504元一单的钱，另一单显示预订成功了。第二天一早去故宫门口，导游电话一直打不通，联系了平台客服，客服帮联系该旅行社后才有人电话我，告知预订成功单也取消了，说当时没订到票。从苏州换乘到北京来参观故宫，在故宫门口站了一小时，结果告知订单被取消了，没有门票。旅行社工作人员说加微信退款，但是后来旅行社没有任何人再沟通处理，更加不提退款事宜。

舆情案例四：

有网友发文称，在南京一旅行社报团，先交了定金5000元，后计划有变第二天上午申请退款。合同上有写明，旅行者在行程开始前30天以上提出解约合同，未办理签证/签注的，旅行社应当向旅游者退还全部旅游费用。但是现在商家强行收取违约金，又说要和供应商商量，不知道能不能退。这一行为不符合合同规定，要求立即退款。

【消保委意见】

从淄博到哈尔滨到近期频上热搜的甘肃天水，旅游的热潮一浪接着一浪，旅游消费热度不减。各地都在不断创新消费场景，从供给端合理、有效满足消费者需求，为消费者提供多元化消费路径，让消费者能够乐享高品质消费。但要想留住一座城市的“流量”和好口碑并非一日之功，仅靠某一方发力也无法解决当前旅游行业的潜在问题。我们认为，旅游行业的良性持久发展需要社会多方共治：景区可以依托大数据了解客流量，提前做好接待准备及应急预案，完善配套设施，根据人流量增加运力，便利游客的出行及游玩需求；监管部门要加大巡察和监管力度，严厉打击黄牛以维持景区秩序，及时查处强制消费、诱导消费等旅游行业乱象；经营者作为商品和服务的提供方应诚信经营，合理制定价格，提供优质服务；消费者要做好行程规划，合理安排旅游时间及路线，同时在选择商品或服务时擦亮双眼，谨慎行事，保障自己的合法权益不被侵害。

（三）新能源车消费与消费者期望存落差

当前，我国新能源汽车产业加速发展进入新阶段，消费者对新能源汽车的期望值拉高，智能化操作、产品质量、充电问题以及车企停摆、售后服务等新老问题交织，引发消费者的担忧。一季度江苏省消保委接到新能源汽车相关投诉共计319件；一季度全省新能源汽车类消费舆情共计83655条，舆情呈波峰状走势，3月25日达监测期最高峰值。

一季度新能源汽车类消费舆情走势图

从投诉内容和舆情监测来看，消费者担忧新能源汽车问题主要集中在以下内容：一是汽车质量问题带来安全隐患。不少消费者购买新能源车后，遭遇诸如电机异响、座椅故障、空调失灵、智能化系统升级、电脑黑屏等问题，威胁消费者人身及财产安全，引发消费者槽点不断。二是预订汽车不按期交付、价格变动导致投诉。部分新能源车打起价格战，接连降价引发老车主不满；部分消费者预定汽车后商家不按期交付，消费者退订难。三是售后服务难保障。部分车企经营异常，配套服务暂停，出现汽车配件断供、软件无人维护更新等问题。四是保费涨价难破解。由于新能源车智能化集成度高、车身结构与驾驶行为有别于传统燃油车，因此车险成本高，从而导致新能源车险保费高昂；也有部分消费者反映目前新能源车还存在续保难、保险公司拒保等问题。五是续航、充电焦虑仍备受关注。充电桩故障、故意虚增电量，里程缩水等问题存在。

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【相关案例】

投诉案例五：

消费者王先生于2023年4月26日在南京某4S店购买一款新能源车，共花费约28.7万元（含贷款利息）。但在车辆行驶过程中，出现了3次严重安全性能故障，经过2次维修仍未排除故障问题，严重威胁人身财产安全，经过与4S店多轮协商，王先生提出退车。4S同意退车并且告知只需支付汽车使用补偿费，但2月21日与4S店当面沟通时，4S店拒绝履行，还要求王先生承担保险及贷款利息等费用。因此消费者投诉至江苏省消保委，在工作人员努力下，双方达成一致。

投诉案例六：

2024年3月4日消费者尤先生在无锡某4S店以裸车价14.79万购入一款新能源车，2024年3月8日该款式新能源车降价，裸车价13.98万。尤先生认为仅仅时隔三天就损失了8100元，于是与商家协商要求退还差价，但商家拒绝了尤先生的请求，尤先生遂投诉至江苏省消保委以寻求帮助。

舆情案例五：

有网友发文称，去年12月10日在苏州新区美罗高合体验店定高合HiPhi Y先锋版，指导价34.5万元。当天在店里定前问销售车辆什么时候能交付，回答是2023年12月底前能交付，还说最多也就晚个几天，正常交付是4—7周，一般都是在4周之内。但是在24年1月1日发现订单信息车辆还未排产，所以又问销售，销售说15号左右肯定能到了，等到15号车辆信息还是没有排产，找销售说车子不要了，销售说年前肯定能给提车。于是打高合400电话想退定金，400电话说没有办法，只能等。于是再次找到销售人员告知车子不要了，销售人员说5000定金不退，还有2周时间。高合方一直出尔反尔，合同没有明确交付时间，只有人员告知，消费者只能被牵着鼻子走。

【消保委意见】

近年来国家大力倡导绿色经济，新能源车作为绿色消费领域的重要代表，销量和市场占有率不断升高，已成为经济增长引擎。据中国汽车工业协会数据，2024年1—2月，新能源汽车在国内的产销同比继续保持高速增长，其中新能源车销量达到120.7万辆，同比增长29.4%，市场占有率达到30%。春节过后，新能源汽车迎来一波降价潮，对整个汽车交易市场产生了不小的影响，这表明新能源车已拥有降价实力，进一步与油车争夺市场。在如此猛烈的发展势头下，不少问题也浮出水面。新能源车电池及零部件质量问题、售后服务尚未完善、维修成本高昂、投保难投保贵等问题也使得不少消费者对新能源车望而却步，新能源车似乎陷入了“买得起、用不起”的怪圈。我们认为，首先新能源车企应当加大研发投入及力度，通过提升技术水平保障车辆及各部件的质量及稳定性；健全售后服务体系，保障已售车辆能够获得完整的售后服务；遵守合同约定，积极落实交付义务，自觉履行合同承诺。其次，消费者在购买新能源车时应慎重选择，尽量选择成立时间长、口碑好、售后服务体系完善的品牌，减少潜在风险。最后，监管部门应当发挥平台优势，与车企、险企及第三方修理机构形成合力，推动相关数据共享，让新能源车车险定价更为合理，也能有效解决维修难题。

（四）预付式消费纠纷求偿难

预付式消费始终是大众关注的热点问题。3月12日，中消协发布《2023年预付式消费领域消费者权益保护报告》，指出目前我国预付式消费领域主要存在经营者违规办卡、办卡容易退费难、经营者跑路消费者挽回损失难等方面问题。一季度江苏省消保委接到预付式消费相关投诉1906件；根据舆情数据显示，一季度全省预付式消费有关舆情信息共计37774条，舆情走势呈波峰状起伏，出现多个峰值。

一季度预付式消费舆情走势图

从投诉内容和舆情监测来看，预付式消费问题主要集中在几点：一是服务质量差、频繁或变相涨价遭吐槽。部分消费者在进行预付式消费时并未签订合同，或合同约定并不明确，存在商家延迟履约、随意缩短消费时限、变相涨价等问题，引发争议。二是办卡容易退费难问题凸出。部分合同约定退费条件苛刻，由于约定教练离职、门店搬迁等商家履行约定存在瑕疵或问题，消费者要求退费受阻。三是商家跑路维权难。部分商家在闭店前一两天仍收费；部分商家存在恶意欺诈行为；商家跑路滋生“职业闭店人”产业，帮助商家转移资产、更改经营主体，导致消费者维权无门。

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【相关案例】

投诉案例七：

2024年2月，消费者陈女士向江阴市消保委华士分会求助，反映其在某品牌连锁店华士分店充值了1000元，剩余300元尚未使用，最近去该店消费时发现该店倒闭了，想要商家退还卡中余额，但无法联系到商家。该店经营者告知需要找公司总部退款，充值费用统一由公司进行管理。工作人员联系上该公司区域负责人，经过努力沟通，帮助陈女士成功退款。

投诉案例八：

2024年2月24日江苏省消保委接到消费者金先生的投诉，称其于2023年12月1日在某健身机构通过销售经理办理了15个月的会员卡，价值2024元。12月14日知晓门店未交房租停止营业，之后也未能营业，目前已经搬走。1月2日金先生办理退卡退费，至今未能解决，且通过该公司的官方微信号联系无人回复无人接听，遂向消保委寻求帮助。

舆情案例六：

有网友发文称，去年在南京市江宁区一家名叫蜂巢健身私教工作室，以5540元购买20节私教课程，并签署合同。合同上写2024年1月18日到期，但购买时工作人员说以来店训练时间为准，到20节私教课上完为止。且私人教练并未定制2个月内20节私教课的课程安排。今年2月27日，去店内上第8节私教课时，被告知店面搬迁。因过去新店交通不便、耗时较长，和店长协商将剩余12节私教课程退费处理，店长以合同到期为由拒绝退费。如果在签合同的时候确定要在两个月内上完20节私教的话，根本不会买。

舆情案例七：

有网友发文称，去年8月26日于南京金宝贝金鹰世界店以18880元（包含注册费）报了128节金宝贝早教课程。 今年1月14日门店闭店，将会员转至4公里外华彩天地店上课，并承诺一切不变，会延续其义务并赠送课程。但转店后，原本定于2月17日开课拖延了十日才开课，且开课后没几天，又借口水管破裂停课一天。随后约课也开始变得困难。停课占用合同授课时间，授课老师接二连三离职，不能保障教学质量，很难约上课，约课老师、成长伙伴、店内电话常常联系不上，并店后店内每天人数众多，学习环境卫生也无法保障。3月9日要求退剩余课程的退款共121课时、17867元，被告知要退课需赔付30%违约金和360元注册费，即11843元。对金宝贝已失望至极只希望其尽快退款，遂同意按合同立即退款，但其以现在公司没钱推脱拖延，说让等3到6个月，消费者认为极为不合理。3月28日，金宝贝品牌总部就近期南京中心不规范闭店事件发布公开信。

【消保委意见】

作为一种特殊的消费模式，预付式消费在拉动消费、促进经济发展方面发挥了积极作用。在预付式消费模式下，消费者通过预先支付款项享受便利和优惠，经营者则能够快速聚拢资金、占领市场，实现二者共赢。但当前消费市场上经营者以次充好、随意涨价；消费者办卡容易退卡难；商家临时跑路导致消费者权益受损维权困难的现象频发，给预付式消费蒙上一层阴霾。近年来，各地都在探索预付式消费监管治理机制，试图破除预付式消费“顽疾”。2024年3月公布的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》对预付式消费进行了明确规定，强化了经营者义务，为消费者提供了法律保障，也为消保委等部门履职提供了强有力的抓手。在此建议消费者在进行预付式消费时保持理性，不要被所谓优惠冲昏头脑，多途径全方位了解商家资质和经营状况，尽量选择规模较大、证照齐全、口碑良好、经营状况较为稳定的商家以及周期较短的产品或服务，同时保留合同等相关证据，尽量留痕，以防止出现纠纷后因为缺少证据而维权困难的情况。同时，监管部门应当强化对预付式消费领域的行政监管，多方联动整治预付式消费环境，创新机制手段保障消费者资金安全，减少因经营者跑路给消费者带来的经济损失。