2019年上半年全省消费投诉分析

一、基本情况

2019年上半年江苏省各级消保委共计受理各类消费者诉求280990件。其中咨询221659件、投诉59331件,分别占接收总量的78.89%、21.11%。

消费者诉求总体态势如下：

（一）咨询量有所下降。本期咨询数量比去年同期减少2712件，同比下降1.21%。

（二）投诉量略有下降。本期投诉数量比去年同期减少117件，同比下降0.20%。

二、数据分析

（一）本期共受理消费者投诉59331件，占受理诉求总量的21.11%，与上期（59448件）同比减少0.2个百分点。其中商品类投诉29768件、服务类投诉29563件，分别占投诉总量的50.17%和49.83%。商品类投诉比例比上期减少13.02%。服务类投诉比例比上期增加17.75%。商品消费投诉占投诉总量比重呈下降趋势，服务消费投诉呈上升趋势。

（二）家用电器投诉量仍占据商品类投诉首位。本期商品类投诉29768件，投诉量第一的是：家用电器，其中投诉量：9730，消费性质前三的是售后服务、合同、质量；投诉量第二的是：日用商品，其中投诉量：5412，消费性质前三的是质量、合同、售后服务；投诉量第三的是：服装、鞋帽，其中投诉量：4577，消费性质前三的是质量、售后服务、合同；投诉量第四的是：交通工具，其中投诉量：4014，消费性质前三的是合同、售后服务、质量；投诉量第五的是：房屋及建材，其中投诉量：2073，消费性质前三的是合同、售后服务、虚假宣传。

（三）销售服务投诉量跃居服务类投诉首位，文化、娱乐、体育服务和美容、美发、洗浴服务投诉量居高不下，餐饮住宿服务、教育培训服务、电信服务、房屋装修及物业服务等服务投诉量增幅明显。本期服务类投诉29563件，投诉量第一的是：销售服务，投诉量为3947；投诉量第二的是：文化、娱乐、体育服务，投诉量为：3333；投诉量第三的是：美容、美发、洗浴服务，投诉量为：3243；投诉量第四的是：餐饮、住宿服务，投诉量为：2778；投诉量第五的是：教育培训服务，其中投诉量为1415。

三、热点分析

（一）家用汽车销售及售后服务纠纷

上半年西安奔驰车主维权事件引发全国广泛关注，全省汽车消费领域投诉明显增多，2019年上半年全省消保委组织受理家用汽车销售及售后相关投诉6965件，且呈持续性、多发性、群体性态势，社会舆情反映强烈。部分汽车经营者盲目扩大经营，却不能提供质价相符的汽车产品及服务，从前端推销环节到售后服务环节均存在利用经营者优势地位、侵害消费者合法权益等问题。

1、巧立名目，搭售价外增值服务。部分汽车经销商为增加盈利点，采用降低车价，却设立各种价外服务，如上牌费、金融服务费、装潢费、保险费等各种费用，部分费用无明码标价，更有甚者超过提供服务的实际价值。根据我国《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；《消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利。 汽车经销商以诱导、欺瞒等手段，要求消费者购买价外服务，严重侵害消费者的知情权、公平交易权。

2、过度营销，拒绝兑现宣传承诺。部分汽车经销商为吸引消费者，通过口头约定等方式，盲目承诺消费者一定增值服务或价格优惠，在事后履约过程中却对宣传承诺的兑现“大打折扣”，或提供不符合约定的商品或服务，或拒绝兑现宣传承诺。根据我国《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者采取承诺、宣传等手段吸引消费者，应保障各项服务和商品的质量，做到质价相符，对促销、优惠等承诺应全面真实，及时履行义务。

3、随车证件不全，不能保障完整交付。我国《汽车销售管理办法》第十六条规定，供应商、经销商应当在交付汽车的同时交付车辆合格证、“三包”凭证等随车证件；我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十条规定，家用汽车产品应当具有中文的产品合格证或相关证明以及产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件。但在车辆实际交付环节中，“交车不交证”现象并不少见。部分汽车经销商为实现融资贷款目的，将车辆合格证抵押给贷款银行用作“担保”，且在交车时故意遗漏车辆合格证，造成消费者无法办理上牌手续，影响后续正常使用。

4、汽车质量缺失，售后维权困难重重。部分汽车经营者车辆交付前的售前检查流于形式，导致问题车辆被“无障碍”交到消费者手中，出现问题后又以汽车已售出为由，只提供“三包”售后服务，拒绝承担退货责任或者赔偿损失等基本合同义务。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称“三包”）第八条规定，生产者应当严格执行出厂检验制度，未经检验合格的家用汽车产品，不得出厂销售。交付合格产品是经营者的合同义务，“三包”规定是后合同义务。依据我国《消费者权益保护法》第五十四条规定，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。经营者必须正确理解并严格执行我国相关规定，交付合格汽车产品，不得曲解汽车“三包”规定减轻自身法定责任。

相关案例简介：消费者刘先生于2016年10月购买别克精英型汽车一辆。购车后不久，该车辆出现异响问题，消费者将问题反映至4S店，但是4S店多次维修仍未解决问题，也未能找出异响原因，4S店以“查不出原因”为由打发消费者。直至今日，问题仍未得到妥善处理。消费者对汽车质量和经营者处理态度不满，遂投诉至江苏省消保委。

处理过程及结果：江苏省消保委接诉后立即联系该汽车经销商了解核实情况。该经营者组织专业人士排查原因，确定为变速箱异响，但问题仍未得到解决。经营者虽能提供一年变速箱延保服务，但异响问题尚无法彻底解决。省消保委认为车辆交付后产生异响一直无法维修，不排除车辆出厂时存在质量瑕疵，应当依据我国《产品质量法》、《消费者权益保护法》履行损失赔偿等基本合同义务。

相关案例简介：消费者陈女士于2019年3月1日在南京某4S店购买了一辆宝马多功能旅行车，因车辆在行驶中8天出现7次“未能获得完全的传动功率”故障码，于3月9日送修。4S店经检修确定为变速箱电脑板故障，并同意为消费者更换变速箱，但变速箱需到德国预定，且到货时间未知。陈女士认为购买的新车刚上路就出现故障，且车辆一直未修好，遂投诉至江苏省消保委。

处理过程及结果：江苏省消保委接诉后立即与该经营者取得联系，经营者坚持按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》提供售后服务，拒绝消费者的退换车诉求。省消保委结合有关汽车专业人士意见，认为该车存在质量瑕疵，经营者应当根据《消费者权益保护法》第二十三条规定，承担瑕疵举证责任。针对问题车辆，应当根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，依据国家规定或者当事人约定履行退货、更换或者修理义务。经省消保委工作人员多次调解，经营者同意为消费者更换车辆，消费者表示满意。

消费提示：省消保委建议，消费者在购车时要冷静理性，结合实际需要，在了解经营者经营资质、经营状况、车辆详细情况以及费用明细等具体信息后审慎付款。交付车辆时应注意随车证件是否齐全、是否完整。交付使用后如出现质量问题，尽量选择有资质的店面进行售后维修并留存记录。另根据我国《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”实践中，如消费者遇到疑似汽车产品质量纠纷，责任无法判定，可要求经营者进行举证，合法主张自身权益。

（二）房屋的销售、装修及售后服务纠纷

2019年上半年房屋销售及装修相关投诉2938件，受困于近年来房屋交易量的增多尤其是精装修房交付比例增高，商品房消费领域质量问题、装饰装修问题以及售后服务纠纷频发，困扰广大消费者，且其维权难的实际致使商品房领域的消费摩擦愈发剧烈。

1、房屋质量堪忧，交房前后问题频发。房地产开发商基于房屋精装修而提高房价，却不能向消费者交付质价相符的房屋：墙体裂缝、楼板鼓裂、屋面渗漏、墙皮脱落、家用设施安装不到位等房屋质量问题数见不鲜。根据我国《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十三条，因房屋质量问题严重影响正常居住使用，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持。交付使用的房屋存在质量问题，在保修期内，出卖人应当承担修复责任。然而实践中，发生纠纷后经营者却以各种借口推诿扯皮，导致消费者的合法权益得不到保障。

2、装修问题突出，资金安全难保障。部分装饰装修公司为提高市场占有率，盲目促销，低价揽客，但由于人工、物料成本连年上涨，如果公司收费低，质量就难以保证，导致口碑不好，只能继续以低价吸引客户，形成恶性循环，最终难免资金链断裂，导致消费者的资金安全受到威胁。省消保委认为，引入第三方平台资金监管、托管机制，以保障资金流通安全很有必要。第三方平台接受企业和消费者的共同委托，按照协议约定，协助企业和消费者，对个人账户的资金进行冻结、解冻、扣划等系列操作。江苏昆山消保委依据实际情况，推动建立装修资金银行托管机制且运行良好。

3、装修信息不透明，费用披露不全面。根据我国《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。但消费中，部分经营者利用消费者信息获取的弱势地位，在房屋装修实际施工过程中肆意增加收费项目，半强制收取消费者费用。且由于材料采购多由经营者完成，消费者对于采购情况了解不全面，经营者利用消费者不知情蒙骗消费者的情况时有发生。有些经营者甚至采用不合格的装修材料，给消费者的人身和财产安全造成严重损害。

4、宣传存在误导，承诺拒绝兑现。部分房地产开发商在宣传时故意强调优惠政策，以学区房、装修标准、环境优美、赠送面积等优惠为噱头，更有甚者私下承诺可通过非常规渠道为不具备购房资质的消费者办理购房手续，以此吸引消费者购房，事后却存在房型与宣传不符、承诺缩水、面积缩水等有违诚实信用原则的情况。而消费者处于交了定金无法收回，或已贷款却无法购房等窘境，取证难维权更难。根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第三条，商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请，但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。

相关案例简介：消费者芮女士于2010年在南京某小区内购买了一套精装修房，2012年交付，2014入住。2018年10月，厨房左上方的橱柜突然整体掉落，物业工程部工作人员上门查看，确定掉落系橱柜安装不到位导致。消费者了解情况后立即联系该房地产公司，要求其履行维修义务或给予相应赔偿，该地产公司以“三包期已过”为由拒绝处理。2019年1月，消费者投诉至江苏省消保委。

处理过程及结果：江苏省消保委接诉后，立即与该地产公司取得联系，地产公司告知，精装修房橱柜的三包期是5年，此橱柜已过三包期，遂拒绝消费者诉求。省消保委认为橱柜掉落是由于地产公司装修人员前期安装不到位所致，属于未尽到合同规定的装修义务。根据我国《合同法》第一百零七条，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。经省消保委多次协商以及现场调解，地产公司同意赔偿消费者3000元，消费者表示满意。

相关案例简介：消费者杨女士于2016年购买某地产公司开发的精装修商品房一套，在2018年11月验收房屋时发现房屋的大理石地板出现裂缝、色差等问题，遂找到该地产公司要求其对出现问题的大理石地板进行维修，但该地产公司以各种理由拖延履行维修义务。经多次协商无果，2019年1月，消费者杨女士投诉到江苏省消保委。

处理过程及结果：省消保委接诉后立即了解核实情况，省消保委认为大理石地板开裂、色差问题非人为造成，是质量问题，依据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十三条，交付使用的房屋存在质量问题，在保修期内，出卖人应当承担修复责任；我国《合同法》第一百零七条，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。经营者应当按照合同约定和法律规定承担维修、更换的责任义务。经省消保委多次调解，该地产公司同意为消费者更换全部大理石地板。

相关案例简介：消费者巩先生于2018年4月购买句容某房地产公司开发的精装修商品房一套，并在经营者的强势营销下交付了20万元的首付款。后来消费者发现小区周围有橡胶厂，空气刺鼻难闻，环境恶劣，但房屋销售人员并未事先告知该情况，遂要求退款。经营者拒绝消费者的要求，消费者遂投诉到江苏省消保委。

处理经过及结果：江苏省消保委接诉后立即联系经营者有关责任人员了解核实情况。依据我国《消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；第二十条，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。省消保委认为，房产开发商的销售人员隐瞒真实情况，侵害了消费者的知情权。经省消保委工作人员多次沟通，该地产公司同意将20万元首付款全部退还给消费者。

消费提示：房产购买是对消费者非常重要的大宗消费，对消费者的人身、财产安全和生活质量均产生重大影响。为了保障广大消费者的合法权益，省消保委在此提醒广大消费者：

1、仔细阅读合同协议，审慎签订购房合同。消费者在签订合同之前应仔细阅读购房合同，要求经营者在合同中对精装修所选用的建筑材料予以明确，如涂料、板材、卫浴等的具体品牌和规格。注意合同中的格式条款，有疑问及时提出，避免经营者利用不公平条款侵害自身合法权益。

2、面对经营者的强势营销保持冷静清醒，做到理性消费。优惠政策是经营者招揽生意的宣传手段，不可避免包含各种隐性甚至强制消费，服务质量无法保障，消费者需正确对待经营者的各种宣传、承诺，保持理性清晰的判断，不可轻信。

3、运用法律武器合理维护自身权益。精装修房投诉涉及金额较大，消费者面对损失难免情绪激动。建议广大消费者保存好合同、合格证等有关材料，发生纠纷时及时与经营者协商，协商不成，可向有关部门如消保委组织投诉，切莫采取极端手段致使损失进一步扩大。

（三）预付式消费纠纷

预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难，已连续三年处于投诉多发领域，且不法经营者有从传统美容、健身个体户向装饰装修、养老产业等连锁型、规模型企业发展趋势。2019年上半年全省消保委系统受理预付式消费投诉5981件，消费者面对各种纠纷维权困难，办卡容易退卡难、宣传承诺不兑现、经营者携款私逃资金难追回等问题依旧频发。

1、2017年《江苏省消费者权益保护条例》（以下简称《条例》）正式实施，并专门对预付式消费中的合同签署、发卡限额、退卡方式及损害赔偿等方面作了明文规定。经营者发行单用途预付卡（含其他预收款凭证）的，单张记名卡限额不得超过五千元，单张不记名卡限额不得超过一千元。其中，个体工商户需要发行单用途预付卡的，单张限额不得超过一千元。预付卡不得设定有效期。经营者应当对其发放的单用途预付卡向消费者提供担保。鼓励经营者在商业银行开立预付卡资金存管账户，在经营场所定期公示预付卡资金总量和使用情况。经营者应当保存合同及履行的相关资料，方便消费者查询、复制；相关资料应当至少保存至合同履行完毕后两年。

2、准入门槛低，预付资金监管困难。现阶段，准许发放预付卡资质并没有明确限制，且实际消费中，虽有法律法规明确预付卡发放限额，仍存在经营者超限额发放预付卡或者以发放多张预付卡的形式变相吸取消费者的资金。资金的安全性和服务的可靠性完全依赖于经营者自律，消费者处于相对弱势地位。在此种市场架构下，部分不诚信经营者利用优势地位，更加容易且隐秘的侵害消费者合法权益，消费者常损失惨重。

3、利用格式条款设置退卡障碍。办卡容易退卡难是预付式消费领域最为常见的问题。在消费者提出退卡诉求后，经营者多以合同规定不可退卡为由，拒绝消费者合理的退卡诉求。法律赋予消费者退卡的自由，根据我国《消费者权益保护法》第二六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

相关案例简介：2019年3月下旬，市民汪先生到扬州市消费者协会投诉，称其去年8月在某健身会所办理了一张消费卡，预付2680元，另交定金50元。但由于该店未按照约定时间开业，汪先生遂要求其承担违约责任。经协商，店方同意退款，但在汪先生归还合同后，店方反悔，不同意退款。汪先生希望消协介入调解。

处理经过及结果：扬州消协介入后迅速了解核实情况，根据《江苏省消费者权益保护条例》第二十八条第二款规定，经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。未消费的，应当全额退款并承担预付款的利息。无论是基于经营者的退款承诺，还是依据我国法律法规，经营者均应尽快履行退款义务。经扬州消协多次调解，经营者退款落实到位。

相关案例简介：消费者苗女士于2018年11月10日在南京某健身会所办理了一张5288元的健身预付卡，未开卡，也未签订正式合同。第二天，苗女士要求退卡退款，经营者却称退卡需收取1000多元违约金。双方未能达成一致，消费者遂投诉至南京六合区消费者协会。

处理经过及结果：六合区消协多次组织调解，但始终未能达成一致意见，遂终止调解，依据《消费者权益保护法》、《江苏省消费者权益保护条例》赋予的公益性职责，支持消费者提起诉讼。根据《江苏省消费者权益保护条例》第二十八条关于预付卡十五天无理由退款的规定，经营者应当配合消费者完成退卡退款手续。在法庭上，经营者认识到自身错误并当庭表示愿意全额退款，消费者表示满意。

相关案例简介：2018年10月，江苏省消保委接到消费者王先生、于女士、徐女士三人的投诉：三人在某健身分店分别办理了健身卡，2018年8月31日，该健身分店单方面宣布消防整改，停止营业，店方建议会员转到其他健身分店。三名消费者因转店多有不便，且该健身分店始终未妥善处理。三名消费者对十月健身不再信任，遂要求解除合同，退还未消费的健身会员费用。

处理经过及结果：接诉后，江苏省消保委立即与该健身总店联系了解核实情况。经江苏省消保委多次沟通，该健身总店以公司没钱为由拒绝退款，拒绝调解。基于调解无果，江苏省消保委依据我国《消费者权益保护法》和《江苏省消费者权益保护条例》赋予的法定职责，委托公益律师代理这三起案件，支持消费者对该健身公司提起诉讼。该案在二审阶段达成和解，商家同意退还三名消费者剩余价款的80%，消费者表示满意。

消费提示：预付式消费常年呈现投诉多发，金额大，维权难等特点，除经营行为难以约束，服务质量无保障之外，消费者盲目冲动消费也是一大主因。在此，省消保委提醒广大消费者，办卡时，应当谨慎理性，提高防范意识，做到先询价后消费，不轻信口头承诺，坚持签订合同，理性充值，不因经营者宣传的优惠折扣而冲动消费。办卡后，及时索要票据，妥善保管好发票和消费凭证，一旦发生问题便于沟通；如产生消费纠纷主动维权，协商不成向相关部门提供证据，寻求帮助，及时止损。

（四）旅游服务消费纠纷多发

近年消费者通过旅行社或在线旅游平台出行成为主力消费项目，由此产生的投诉也值得关注，2019年上半年全省消保委系统受理旅游相关投诉1305件，行程中订单退改难、高额手续费、虚假宣传、低价陷阱、旅游途中强制消等消费问题，既影响消费者度假心情和服务体验感，也不利于旅游行业健康发展。

1、旅游产品质量降低，旅游服务名不副实。我国《旅游法》第五十八条明确规定旅游合同应当包括交通、住宿、餐饮等标准，以及游览、娱乐等项目的具体内容和时间、旅游行程单等内容。然而实践中，部分经营者利用旅游合同对旅游行程安排、交通工具、食宿及景点等内容规定模糊，擅自遗漏行程规定景点，缩短景点游玩时间，更有甚者擅自降低住宿和用餐标准，致使消费者无法享受质价相符的旅游服务。

2、订单退改规则严苛，手续费用设置过高。在线旅游平台汇聚大量票务、出行资源，并利用互联网信息技术优势，打通用户与商户，令双方得以顺利对接。然而，消费者部分经营者利用垄断信息资源优势，擅自设定不合理退改签规则，收取高额手续费，如“房间一经预订，不退不换”、“订单取消需收取50%手续费”等，严重侵害了消费者的知情权和公平交易权。《最高人民法院关于适用<中华人民共和国合同法>若干问题的解释(二)》第二十九条规定，违约金不得超过实际损失的百分之三十。经营者应依法依归运营，不得设置过高退改门槛，收取不合理的高额违约金。

3、虚假宣传吸引顾客，低价陷阱问题频发。我国《旅游法》第三十五条规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。但实际消费中，经营者利用低价陷阱侵害消费者合法权益的现象并不少见。部分经营者以各种优惠宣传为噱头吸引消费者，以低价旅游为由，在履约时通过强制消费、销售质次价高商品、不提供诸如安全保障等配套措施的方式，变相降低成本、收取不正当回扣。

消费提示：省消保委在此提醒广大消费者：

1、选择旅游产品需小心谨慎，仔细查验其官方主页或实体门店中上否标明业务经营许可信息。在选择自由行产品前，可到各大旅行社官网查看相关线路，预估各项费用后再作对比。

2、仔细阅读平台协议。如果在线旅游平台上有“我已阅读并同意以上协议条款”的弹框，务必点开仔细阅读条款内容，再决定是否勾选。下单成功后要及时截图、截屏，保留好有关证据。在签订协议时，不仅要警惕低价诱惑陷阱、拒绝接受霸王条款，还要明确旅程详细安排，看清押金退还条件等，以最大限度保护自身权益。

3、如遇服务质量纠纷、消费猫腻等问题，可以依照签订的合同及有关约定与经营者进行沟通；若协商无果，可以向当地的旅游管理部门投诉，也可以要求消费者组织、电子商务消费纠纷调解平台介入调解处理。