镇江市消费者协会发布2020年度公服企业满意度调查报告

除了油盐酱醋，消费者每天的生活中，一睁开眼，洗刷需要用到水，做饭需要燃气，与人联络需要用到通讯，开车需要用到汽油……这些都是与民生息息相关的统称为公用事业。消费者对他们提供的服务满意吗？哪个企业的服务让消费者最满意，哪个企业的服务又让消费者不买账？为贯彻中消协“凝聚你我力量”年主题精神，发挥社会各界特别是广大消费者对公用服务行业服务质量的社会监督作用，促进企业履行社会责任，镇江市消协于2020年11月16日至30日期间，通过网络平台组织开展了“部分公用服务企业消费者满意度问卷调查”，并于近日发布了相关调查报告。

本次调查的对象为在相关部门登记注册且直接与消费者发生业务的水、电、气、石油公司、有线电视、移动通信、邮政服务企业及其分支机构。即：镇江市自来水公司、镇江供电公司、镇江华润燃气有限公司、中石化镇江石油公司、中石油镇江分公司、江苏广电有线镇江分公司、移动镇江分公司、电信镇江分公司、联通镇江分公司、邮政镇江市分公司。

调查内容包括消费者总体主观满意度、服务热线、窗口业务办理、线上业务办理、投诉处理、维修服务、供应稳定、缴费便利、优惠政策公正透明等方面。调查共收到有效问卷5518份。调查发现，我市公用服务企业消费者总体主观满意度评价较好，10家被调查企业满意评价占比平均达到80.77%，不满意评价占比仅为1.76%。镇江华润燃气有限公司、镇江供电公司、镇江自来水公司消费者总体主观满意度评价占比位列前三，分别为89.72%、89.65%和86.12%。

公用服务企业服务热线是消费者反映问题建议、推动解决消费者在使用公用服务过程中遇到服务问题的重要渠道。调查发现，各家企业设立的服务热线得到消费者较好的评价，满意评价平均占比达到80.35%，不满意评价平均占比为2.59%。公用服务企业营业网点窗口业务办理消费者满意评价平均占比为79.08%，不满意评价平均占比为2.41%。智能移动设备的普及，愈来愈多的消费者选择线上办理相关业务。调查发现，各家企业线上业务办理消费者满意评价平均占比为78.25%，不满意评价平均占比为2.72%。公用服务企业投诉处理方面，消费者满意评价平均占比为77.66%，不满意评价平均占比为2.96%。镇江供电公司的不满意评价占比最低，仅为1.23%。公用服务企业维修服务的好坏直接关系到企业的长远发展和消费者的切身利益。公用服务企业维修服务方面，消费者满意评价平均占比为77.89%，不满意评价平均占比为2.74%。三家通讯企业的消费者不满意评价占比均超过了3%。产品质量是企业的生命线。公用服务企业在产品供应稳定方面，消费者满意评价平均占比为78.20%，不满意评价平均占比为2.74%。

日常生活缴费中存在的多跑腿、排长队、体验差等问题，一直是公用服务企业服务的痛点之一。近几年来，镇江的公用服务企业推进以民生为中心的公用服务改革，推进缴费服务的普惠化和便捷化，不断提升服务水平。本次调查发现，公用服务企业在缴费便利方面，消费者满意评价平均占比为79.15%，不满意评价平均占比为2.22%。满意度评价占比最高的是镇江华润燃气有限公司，为88.67%。不满意度评价占比最高的是中石油镇江分公司，为3.19%。

2020年是不平凡的一年，为了应对疫情，各家公用服务企业都推出了实实在在的惠民措施。在优惠政策公正透明方面，消费者满意评价平均占比为80.68%，不满意评价平均占比为2.12%。有超过3%的消费者对中国电信镇江分公司和中国移动镇江分公司不满意。

镇江市消协建议公用服务企业要坚持以客户为中心提升优质服务水平，要以服务的优势获取效益的增长，要进一步完善价格调整运作机制。镇江市消协副会长兼秘书长锁勇表示，不断完善服务内容，提高服务质量水平是企业自身发展的需要，尤其是占有垄断独占地位的服务型企业，必须通过服务水平来增强市场经济环境下的竞争力，实现企业持续健康和谐的发展。