江苏省消保委2024年双十一“避坑”指南（二）

“双十一”购物节正如火如荼地进行中，很多消费者已经收到了第一波“战利品”。为了更好地保障消费者合法权益，让消费者放心消费，江苏省消保委结合往年“双十一”期间投诉特点与难点，提醒广大消费者科学理性按需消费，防范商家促销套路，加强自身维权意识，妥善解决网购纠纷。

1、促销短信暴增，如何退订？

我国法律明确规定，未经消费者同意，商家不得向其发送营销短信。但消费者在关注商家店铺、注册店铺会员或者购买商品过程中，很有可能主动为商家开通了权限，允许接收来自商家的消息。若想摆脱促销短信的轰炸，消费者可以利用手机内置的短信拦截功能，或者通过联系商家客服，明确要求取消订阅营销信息，以减少不必要的打扰。同时，一些智能短信管理应用也能够学习用户的短信使用习惯，自动识别并拦截垃圾短信，从而为用户提供更加清净的通讯环境。

法规链接：《通信短信息服务管理规定》第十八条第一款规定，短信息服务提供者、短信息内容提供者未经用户同意或者请求，不得向其发送商业性短信息。用户同意后又明确表示拒绝接收商业性短信息的，应当停止向其发送。

《网络交易监督管理办法》第十六条规定，网络交易经营者未经消费者同意或者请求，不得向其发送商业性信息。

网络交易经营者发送商业性信息时，应当明示其真实身份和联系方式，并向消费者提供显著、简便、免费的拒绝继续接收的方式。消费者明确表示拒绝的，应当立即停止发送，不得更换名义后再次发送。

2、“定金不退”合法吗？

定金不可退，订金才可退。定金具有债的担保性质，对双方具有约束性。合同成立后，消费者需按时履行付款义务。若因消费者自身原因导致在支付定金后未能支付尾款，即未能履行付款的义务，会导致合同无法履行，构成违约，消费者则无权请求返还定金。若因商家原因，如未按时发货、商品存在质量问题等，在此情况下消费者有权利要求退还定金。此外，若合同存在未付尾款可退一部分定金等特殊约定，则按照合同约定履行。

法规链接：《中华人民共和国民法典》第五百八十七条规定，债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。

3、“霸王条款”如何应对？

购物时常见的“本店拥有活动最终解释权”“买一赠一，对赠品不实行三包”“一经拆封，概不退货”“打折商品不退不换”“预售商品不退不换”等声明，看似合理，实际上都属于典型的“霸王条款”，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，商家不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除其责任、加重消费者责任等不公平、不合理的规定。因此，上述提到的声明，若未经消费者同意，且未在显著位置明示，消费者可以依法要求商家承担相应的法律责任，积极维护自身合法权益，必要时可向消费者权益保护组织投诉或寻求法律援助。

法规链接：《中华人民共和国民法典》第四百九十七条有下列情形之一的，该格式条款无效：（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；

（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款、第三款规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

4、“明降暗涨”涉嫌价格欺诈吗？

在排除成本增加和市场波动等外部因素的情况下，商家若采取先提高价格再打折的策略，以营造降价的假象，这可能侵犯了消费者的知情权和选择权。根据相关规定，商家在开展促销活动时，必须清晰展示商品的原价、现价以及折扣等关键信息。若商家在提升价格后再进行降价，故意混淆原价的界定，或者无法提供原价的交易凭证或其他证明文件，这种行为可能被视为价格欺诈。面对此类情况，消费者应保持警觉，仔细核对商品价格，以免受到虚假促销手段的误导。

法规链接：《中华人民共和国价格法》第十四条规定，经营者不得有下列不正当的价格行为：（四）利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

5、快递运输途中丢失或被冒领，谁来担责？

通常情况下，采用快递物流方式交付的网购商品，其交付时间为收货人的签收时间，此时商品毁损、灭失的风险才转移至买受人。而在商品签收之前，商品毁损、灭失的风险仍由出卖人承担。当商家将商品交付给快递公司后，若因快递公司的疏忽，例如未能妥善保管导致快递遗失或被他人冒领，从而造成快递损坏或丢失，快递公司应负责赔偿损失。如果存在第三方故意盗窃或冒领快递，并且有确凿证据表明快递公司已采取了合理的预防措施，那么第三方应承担相应的侵权责任。此外，如果包裹丢失或被冒领是由于收件人自身的原因，例如收件人指示快递员将包裹放置于门口后遗失，在这种情况下，收件人也需要承担一定的责任。

法规链接：《中华人民共和国民法典》第五百一十二条第一款规定，通过互联网等信息网络订立的电子合同的标的为交付商品并采用快递物流方式交付的，收货人的签收时间为交付时间。

第六百零四条规定，标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担，但是法律另有规定或者当事人另有约定的除外。

第六百零七条规定，出卖人按照约定将标的物运送至买受人指定地点并交付给承运人后，标的物毁损、灭失的风险由买受人承担。

第八百三十二条规定，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。

6、网购产品发现存在质量问题，如何处理？

消费者收货后发现有质量问题，应当第一时间联系商家，向其反映质量问题，并提供照片、视频等证据，要求商家退款、换货或者维修。若与商家协商无果，可以向购物平台投诉，详细说明情况，平台通常有相应的售后处理机制，会根据双方提交的证据进行处理。如果平台介入后仍无法解决问题，可以向相关消费者权益保护组织投诉。同时，对于上述途径都无法解决或严重侵权情况，消费者可以通过司法途径维权。

法规链接：《中华人民共和国民法典》第五百八十二条规定，履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，可协议补充或者依交易习惯确定。仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。

《中华人民共和国民法典》第六百一十七条规定，出卖人交付的标的物不符合质量要求的，买受人可以依据本法第五百八十二条至第五百八十四条的规定请求承担违约责任。

江苏省消保委提醒广大消费者，在网购过程中要做好以下几点：1、非必要不提供个人相关信息。仔细阅读各店铺、电商平台、第三方支付平台的相关隐私政策及条款，尤其是涉及需要提供身份证、银行卡以及各类验证码等重要信息的内容。及时销毁带有个人信息的资料单据，防止因随意丢弃、使用不当等造成个人信息泄露。2、谨慎付定金，勿忘付尾款。在下单前，务必认真阅读商家定金规则，切勿因优惠政策冲动支付定金。对于明确要购买的商品，在规定时间内支付尾款，避免因逾期造成违约，导致最终赔付定金。3、选择正规平台，谨防交易风险。在选择购买平台、支付方式时，应优先考虑正规、有保障的平台，确保交易的安全性。慎点各类红包领取及促销短信链接，防止泄漏个人信息或财产损失。不随意点击网页、软件中的不明链接和弹窗进行交易，切勿私下进行汇款、转账。4、关注订单信息，避免售后纠纷。在下单前与商家确认发货时间，商品正常发货后，密切关注物流信息，避免错收和漏收快递，产生不必要的售后维权纠纷。5、掌握退换货政策，合理维护自身权益。在选购商品前，务必仔细阅读商家的退换货政策，涵盖时间限制、条件及流程等方面。商品到手后，应立即进行开箱检查，若发现任何问题，应依据相关规定迅速提出退换货请求。若商家不合理地拒绝退换货，消费者可向网购平台提出投诉，请求平台客服介入解决。对于严重侵权事件，消费者亦可向相关消费者权益保护平台投诉，并在必要时向法院提起诉讼，以保护自己的合法权益。此外，消费者应妥善保存所有交易凭证和沟通记录，以备不时之需。