2024年三季度江苏省消保委系统投诉和舆情分析

一、基本情况

2024年三季度，江苏全省主要经济指标延续平稳增长态势，消费市场保持增长，消费升级持续推进。江苏省统计局数据显示，7月份，全省社会消费品零售总额3665.9亿元；8月份，全省社会消费品零售总额同比增长2.9%；1—8月，全省社会消费品零售总额同比增长4.5%。三季度，受到暑期、中秋等假日效应的推动，江苏各地通过促销政策与优惠活动的双轮驱动，不断推陈出新，消费升温趋势显著。但不容忽视的是，一些热门消费领域也同样出现了消费体验感差、消费争议多、维权难度大等问题。为进一步加强消费者权益保护工作，补齐消费短板，丰富消费供给，推动消费持续扩大，江苏省消费者权益保护委员会（以下简称江苏省消保委）通过大数据深入分析消费维权诉求，精准研判消费舆情热点。

2024年江苏省全省消保委系统三季度共计受理投诉维权诉求54673件，接待消费者来访和咨询80516人次，为消费者挽回经济损失3874万余元。

在互联网舆情监测方面，2024年三季度共监测到江苏消费维权相关的舆情信息1214405条，舆情传播速度为13200.1条/天，舆情走势波状起伏，总体平稳，9月26日舆情信息量达到波峰，峰值为31059条。消费舆情信息来源包括抖音、头条、搜狐号、小红书、网易、百家号、微博等。

二、数据分析

（一）投诉数据分析

投诉数据方面，三季度商品类投诉达30108件，占受理总量的55.07%；服务类达23179件，占比42.4%；其他商品和服务投诉达1386件，占比2.53%。   

从商品种类分析，食品类投诉居于首位，投诉量达7867件，安全、虚假宣传、售后服务方面为投诉集中点，其中安全问题占投诉内容的61.51%；日用商品类投诉居第二位，投诉量为6684件，质量、售后服务及虚假宣传问题为投诉热点；家用电子电器类投诉为第三位，问题主要集中在售后服务、质量、合同等方面。从服务种类分析，生活、社会服务类投诉仍居首位，投诉量达7757件，问题集中在合同、安全、售后服务等方面；销售服务及文化、娱乐、体育服务为第二位和第三位，问题多集中在合同、售后服务方面。

（二）舆情数据分析

监测发现，2024年三季度，江苏消费维权舆情主要集中在旅游、酒店、出行、演出、娱乐、汽车、教育、金融、房产、食品安全、网络购物、短视频消费、人工智能服务等多领域。从舆情信息内容来看，具体几个方面引发舆论关注：一是直播带货领域频现信任危机。直播带货行业“野蛮生长”，一系列问题日渐突出，直播间虚假宣传、低价引流，出售商品货不对板、以次充好，未成年大额消费隐患颇多等屡遭消费者吐槽，处于风口浪尖的直播带货频现信任危机。二是微短剧消费乱象丛生。主要是消费者容易陷入微短剧商家设置的付费陷阱，存在收费价格欠透明、诱导高额付费、充值后常出现内容缩水、退款难、投诉无门等种种问题，引发不少消费者吐槽。三是人工智能服务影响消费体验。人工智能服务弊端日渐凸显，部分平台提供的是低效或无效的服务。包括智能客服答非所问、沟通不畅，智能问答提供信息模板化或不恰当、智能推销电话侵犯消费者隐私等，一系列问题令消费者苦不堪言，浪费消费者时间和精力、影响消费体验。

三、投诉热点分析

（一）直播带货领域频现信任危机

直播带货，作为近些年拉动经济增长的一股重要推动力量，在社会生活中发挥着重要作用。在直播间下单购买商品，对于消费者来说既方便又实惠。然而，随着直播带货行业的“野蛮生长”，一系列问题日渐突出，屡遭吐槽。其中最为显著的便是虚假宣传、误导消费等行为，严重损害了消费者的合法权益。刚过去的中秋节，头部主播小杨哥（三只羊）直播间售卖“香港美诚月饼”、董宇辉（与辉同行）直播间售卖“澳门葡记月饼”因涉嫌虚假宣传误导消费先后翻车，在网络带来巨大争议，央广网更是两次对“装聋作哑的三只羊”进行评论，其背后折射出直播带货行业乱象，引发舆论对直播行业的信任危机。2024年三季度，江苏省消保委系统共受理有关直播带货领域投诉356件；舆情数据则显示，三季度关于直播带货领域消费投诉的舆情信息64515条。其中9月12日出现峰值，为2250条。

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从三季度的投诉和舆情监测情况来看，直播带货相关投诉问题集中在以下几个方面：一是虚假宣传现象屡禁不止。主播在直播卖货时满口承诺，消费者收到却发现货不对板；直播间内通过夸大功效吸引购买，隐瞒商品关键信息，或者宣传含糊其辞，让消费者产生错误认识，从而误导消费。二是产品质量问题广受诟病。直播带货的商品来源复杂，产品质量问题易发多发。在流量经济环境下，一些主播为了高利润高佣金不惜放松对产品质量的把关，以次充好，导致假冒伪劣产品，甚至是“三无”产品等现象频遭投诉和曝光。三是未成年过度消费藏隐患。部分直播间含有诱导沉迷、吸引未成年人消费的内容，未成年人心智尚未成熟、分辨能力有限，各种网络直播的付费内容、网络游戏设置的“氪金陷阱”对他们具有吸引力和迷惑性，未成年人绕过防沉迷措施进行大额充值，甚至是购买道具、礼包等进行过度消费现状，给其健康成长埋下隐患。

【相关案例】

投诉案例一：2024年9月12日，消费者何先生向徐州新沂市消保委投诉，称其在某直播间花一千多元购买了一条裤子，试穿时发现裤裆处破洞严重，仔细检查后发现裤子存在多处开裂，存在质量问题。何先生要求退货退款，遭到店家拒绝，只支持换货。新沂市消保委接诉后及时与店家联系，经过工作人员调解，商家同意为消费者退货退款，何先生表示满意。

投诉案例二：2024年7月30日，消费者陈先生向射阳县消保委投诉，称其14岁的女儿用家长手机深夜在4家店铺的直播间下单39次购买明星电子卡册，消费总额达20848.6元。陈先生认为，在未经家长同意的情况下，未成年人多次大额消费，直播平台没有有效的限制措施侵害未成年人及其监护人权益，与几家店铺交涉多日没有结果，经过县消保委多方沟通，成功化解消费纠纷，帮助家长追回损失近2万元。

舆情案例一：一消费者投诉称，7月4日在某平台旗舰店购买了一款价值358元的减肥产品，结果服用了31天没掉一斤，而且吃过之后胃严重受损，要呕吐。该旗舰店每天直播宣传一个月可以掉10斤—20斤，后来找到客服，客服也不予解决。该消费者认为他们抓住消费者想减肥的心理，在网上大肆夸张宣传该产品的功效，严重欺骗了消费者。

舆情案例二：一消费者投诉称，在某平台某珠宝店铺的直播中购买了珠宝。收到货时配套了珠宝NGTC证书，拿去复检NGIC出证书显示为石英岩玉（处理），并检验为颜色沿裂隙分布。这明显是售卖假货给消费者，制造假证书。已与平台官方客服反馈，要求退一偿三，我已配合客服将商家的假造证书和复检证书及开箱视频发给平台客服，但2024年7月30日平台专线电联我，反馈店家并不是售卖天然珠宝的，还要求我申请退货退款，不然无法退款给我。

【消保委意见】

以直播形式进行商品售卖，开创了消费新场景，给消费市场注入活力。但由于直播带货涉及主体众多，人货场链条冗长，消费者难以充分知晓带货者、商家及商品的真实情况，由此产生诸多消费问题。今年7月1日正式施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》对直播带货做出详细规定，明确责任主体、强化信息披露、规范直播营销行为，结束了直播带货野蛮生长无序经营的时代。

针对当前仍存在的诸多乱象，我们认为在直播链条上的各方应各司其职，共同保障消费者合法权益：经营者应当严格把控商品质量，为消费者提供质价相符的商品；直播间运营者和直播营销人员应谨慎选择商品，拒绝假冒伪劣产品，在直播时对商品的介绍应当真实准确详细，不虚构不夸大，切实保障消费者的知情权；直播平台应当自觉履行管理职责，对直播运营方落实身份核验，做好经营者、直播间运营者及营销人员的信息披露；同时也要做好未成年人消费管理，通过不断加强完善技术手段，控制未成年人单次及单日累计消费上限，保护未成年人合法权益。同时，消费者也要树立科学理性的消费观念，不要轻信主播的宣传和推荐。也鼓励消费者养成良好的维权意识和维权习惯，积极参与社会监督，在权利受损时进行合理维权，共同促进直播带货行业的健康发展。

（二）微短剧消费乱象丛生

微短剧凭借时长短、节奏快、剧情紧凑吸引了众多观众。随着微短剧行业的迅猛发展，其诱导高额付费、收费规则混乱、内容低俗违规、维权困难等问题引发不少消费者吐槽。今年8月，对当前网络火热的微短剧领域，江苏省消保委开展了消费调查，发现存在不少隐形侵犯消费者利益的问题，影响广泛。舆情数据则显示，三季度关于微短剧消费投诉的舆情信息5824条。其中8月29日出现峰值，为815条。

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从三季度的投诉和舆情监测情况来看，微短剧消费相关投诉问题集中为以下几个方面：一是付费陷阱套路多。一些微短剧商家诱导付费，通过免费追剧吸引用户，到了一定集数后就需付费观看，且充值时需转换成商家自行拟定的虚拟货币，不但费用高昂，兑换规则还会被随意更改；商家提供花样繁多的充值模式混淆消费者，包括月度、季度以及年度会员等，号称“时间越长越便宜”，但充值会员后经常遇到剧集变短、无法观看、二次付费等问题。二是收费规则不透明。部分微短剧在充值界面没有清楚详细的使用规则、用户须知、会员协议等，甚至有的界面在首次充值时，直接默认勾选“开启自动解锁下一集”的选项，用户在没注意的情况下就会被连续扣费，微短剧商家未履行告知义务的行为，侵害了消费者知情权和自由选择权。三是用户维权困难。在为微短剧“挥金如土”的群体中，中老年受众不下少数。面临着申诉手续繁琐、需花费大量时间精力的情况，对网络环境不熟悉的中老年人往往维权无门；此外，平台付款页面不可截屏，难以留证，部分短剧制作方“更换马甲”或直接下架视频，以至于消费者无法确定相关经营主体导致投诉无门，维权困难。此外，还存在微短剧内容低俗，传播不符合社会公序良俗价值观等问题。

【相关案例】

投诉案例三：消费者彭先生于2024年9月26日投诉称，其在8月19日购买了某平台短剧90天的会员，但是消费者在9月22日看短剧时发现无法观看会员部分内容，需要重新充值才能继续观看。彭先生认为平台的行为属于欺骗消费者，要求平台恢复其会员权利。

舆情案例三：

消费者表示，在某免费短剧APP开通3天会员，3天会员费2.99元，7月19日首次充值后，会员有效期为7月19日—7月22日。在没有任何通知的情况下，该APP于7月21日凌晨自动续费19元，该用户事后查询账单才看到，且是月度会员，该会员有效期为7月22日—8月22日。

舆情案例四：

媒体报道，江苏的王女士（化姓）表示，她61岁的父亲王先生为追短剧花了不少钱。2023年底，其父亲发现账户里多了一大笔支出，而且“不知道花到哪里去了”。王女士看了父亲的手机，发现他的大笔支出是给短剧充了值。父亲向她解释，一开始只需要充1分钱，后来不知为何竟花了那么多钱。王女士向平台投诉想追回费用，只退回了几十元。

【消保委意见】

微短剧入局文娱消费赛道，为行业注入了新鲜血液，也激发了新一轮消费活力。作为新兴消费类型，缺乏系统完善的行业规范及政策法规，导致微短剧行业内部良莠不齐，也滋生出种种侵犯消费者合法权益的问题。为有效规制微短剧市场视频内容低俗、诱导消费等问题，自23年年底以来，广电总局出台了一系列管理措施。今年6月实施的《国家广播电视总局办公厅关于进一步统筹发展和安全促进网络微短剧行业健康繁荣发展的通知》也加大了对微短剧的审核力度和备案要求。除却完善政策和加强监管外，我们认为，微短剧播放平台应当充分履行平台责任，加强内容审核；强化告知义务，把用户使用规则、充值规则等重点信息放置在显著位置供消费者阅读；统一收费标准，优化充值及自动续费机制，并在自动续费前通过显著方式告知消费者；针对未成年人及老年人等重点人群提供专门服务，减少未成年人大额消费和老年人冲动消费情况。相关部门应当发挥导向作用，鼓励创作优质作品，刹住传播低俗扭曲观念的不正之风。内容提供者应当加强行业自律，端正自身态度，树立正确观念，为消费者提供符合社会主义核心价值观的作品，助力产业高质量发展。

（三）人工智能服务影响消费体验

近年来，随着人工智能技术的快速发展，越来越多的企业、平台开始使用智能客服，甚至以其完全取代人工客服。在网购退换货、手机换套餐、机票退改签、银行办业务等众多消费场景中，智能客服的身影随处可见。同时，智能推销电话、智能问答助手也应运而生，旨在提高企业营销、解决问题的效率。应当看到，此类智能服务的弊端也日渐凸显，答非所问、沟通不畅、泄露隐私等问题，影响消费者的使用体验。省消保委系统今年三季度收到有关智能服务消费相关投诉达127件；舆情数据则显示，三季度关于智能服务消费投诉的舆情信息8585条。其中9月5日出现峰值，为1418条。

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从三季度的投诉和舆情监测情况来看，智能服务消费相关问题主要集中在以下几个方面：一是智能客服“不智能”，人工客服难接通。智能客服在线秒回为消费者带来一定便利的同时，答非所问、自说自话、循环重复、转人工客服难等“不智能”的情形，颇受消费者诟病。部分智能客服不仅没有提高效率，反而还成了消费者咨询时的“拦路虎”。二是智能问答“模板化”，内容审核不过关。由于当下智能问答仍然存在一定的技术局限性，部分回答存在模板化、套路化的情形，无法真正解决问题。此外，有些回答内容审核也不够严谨，平台提供的信息不准确、不恰当，甚至出现不当言论，给消费者尤其是青少年带来错误引导。三是智能推销“骚扰多”，隐私泄露存风险。智能电话推销频繁轰炸着消费者，永不中断的呼叫系统、换着花样的来电号码、阻不断的防拉黑手段，都让消费者苦不堪言。智能电销平台可能通过非法手段获取用户个人信息，未经用户同意擅自利用智能手段拨打电话进行营销，实质是对消费者个人信息的侵犯，存在着严重的信息泄露风险。

【相关案例】

投诉案例四：2024年8月3日，消费者李女士投诉，称其在某平台购买了香港迪士尼乐园三大两小门票，但检票时发现无法获取门票二维码，遂通过平台寻找人工客服寻求帮助。期间只有智能客服依照程序回复消息，四十分钟后才联系上人工客服。消费者要求平台赔礼道歉，赔偿损失。该投诉进入企业先行和解流程，企业表示会优化客服系统，并对消费者予以补偿，双方和解。

舆情案例五：

一消费者在某平台下订单，发微博称，真的避雷该平台，直接没有售后，只顾维护商家的利益。找客服处理问题就是一再推脱着不给处理，冷处理，都没人理你，消费者权益丝毫得不到保障。智能客服都是发官方话打发你，一问一个不吱声。找人工客服也很困难，说投诉也没人管。

【消保委意见】

将人工智能技术应用于各种消费场景是时代进步的产物，促进服务消费高质量发展也离不开数字赋能，依托科技手段优化消费环境，为消费者提供便利优质的服务。如何在人工智能服务领域树立起消费者至上的理念，多渠道帮助消费者解决问题，杜绝诸如答非所问、“踢皮球”式回复、有误导性的信息等种种问题，引导科技向上向善，达到让智能服务更智能的初衷，推动科技应用在服务消费领域“开花结果”是该领域需要思考的方向和未来的发力点。

我们认为，企业应通过更新技术手段，改进人工智能服务的设计，简化操作步骤，优化服务流程，提高个性化服务水平；在智能客服的基础上合理配置人工客服资源，保障服务效率和质量，为消费者提供切实有效的帮助；优化信息抓取整合功能，加大对信息的审核力度；加强数据安全管理，合理获取使用用户个人信息，保障个人信息安全。相关部门可以设立人工智能服务行业规则以规范企业行为，避免企业逃避责任义务；加大对企业使用人工智能服务的监管力度，对存在问题的企业进行督促整改，对侵犯消费者权益的行为进行严厉打击。针对AI推销、骚扰电话，通信运营商应当通过技术手段精准识别标记此类电话并予以阻断，提供全面的防骚扰服务；消费者增强个人信息保护意识，不随意透露手机号等重要信息。

四、下一步举措

（一）引导诚信经营，加强行业自律

连日来，头部主播带货接连出现“翻车”，相关话题持续发酵、频繁登上热搜，主播的逐利心理使得直播带货行业的信任危机再次被推到了风口浪尖。舆论喧嚣背后，直播带货市场发展仍不够规范、消费者权益如何保障等问题值得深思。今年7月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，针对直播的特性和突出问题，作出了多方面规范。这有助于促进直播带货行业健康可持续发展，更好地保障消费者权益。企业经营应当以诚信为重，互联网背景下，消费者选择在直播间购买商品一部分原因是出于对该直播间或主播的信任，从业人员不应为了牟利而辜负消费者的信任，因此从业者应当加强行业自律，为消费者提供真实准确的商品信息和货真价实的商品，实现几方共赢。有关部门应进一步加大监管力度，加强对直播带货全过程监管，引导和督促业内经营者合规经营，倒逼行业自律，让消费者更安心。

（二）以约谈促整改，提振消费信心

网络微短剧火爆的同时，由此产生的各类消费问题也频繁出现在公众视野中。江苏省消保委针对微短剧领域存在的问题，采用线上问卷调查、线下体验调查和业内人士访谈相结合的方式开展了消费调查。针对调查结果，我们认为未来应当从监管及平台自律双向发力：丰富微短剧内容形态，推动备案审核机制高质量落地；加大对违法违规内容的惩罚力度，建立优秀内容作品的奖补机制；优化收费模式，落实明码标价，严禁出现价格欺诈现象，让消费者明明白白消费；建立完备的退费流程，畅通消费者的退费渠道，落实平台责任。同时，我们也根据调查对于相关平台进行了约谈并要求其进行整改，希望切实推动微短剧“小体量”实现“大发展”，营造健康向上、品质与创新并进的行业生态，激发文化消费新活力。

（三）加强审核监管，压实责任主体

在服务消费成为经济增长新动能的今天，消费者的需求日趋丰富化、多元化，智能客服、智能问答、智能营销等人工智能服务在众多行业被广泛应用。面对这一系列技术进步的产物，消费者抱有更高的期待。除行业内部应当加快完善智能服务系统和相关技术，努力突破人工智能技术现阶段壁垒，确保智能服务更加精准化、人性化外，政府部门在该领域也应当发挥出更强有力的作用。相关部门要加强行业审核与监管，督促相关企业或平台履行主体责任，优化智能客服服务流程，对刻意取消人工客服、提供不良信息、侵犯消费者隐私、违反相关法律法规的行为进行纠正或追责。让人工智能服务更智慧、更友好、更有温度，更好地为消费者服务。