省消保委发布2023年三季度全省消保委系统投诉和舆情分析

一、基本情况

第三季度江苏消费市场持续升温，各地促消费政策频出，加之国庆、中秋“双节”来临，消费活力集中释放，消费模式不断创新，消费体验再升级。据江苏省统计局官网数据可知，2023年7月—8月全省实现社会消费品零售总额7134.5亿元。据银联商务数据显示，假期前三天江苏文旅消费总额达85.46亿元，占全国的11.83%，排名全国第一。江苏全省消费呈现服务类消费加快复苏、升级类消费增势良好的趋势，一定程度上推动经济实现质的有效提升和量的合理增长。为更好地发挥消费对经济发展的基础性作用，江苏省消费者权益保护委员会梳理2023年第三季度消费投诉热点及消费舆情重点，以促进全省消费品市场继续平稳有序恢复，全面保障消费者合法权益，打造安全放心的消费环境。

2023年第三季度，江苏全省消保委系统受理投诉55545件，接待消费者来访和咨询9.75万人次，投诉数据同比下降13.97%，为消费者挽回经济损失4783余万元。

在互联网舆情监测方面，三季度监测到江苏消费维权相关的舆情信息645287条，舆情传播速度为7013条/天，8月24日舆情量达到最高峰，峰值11550条。第三季度消费维权舆情信息主要来源于网站、视频APP、互动论坛、数字报等媒介，例如抖音、搜狐号、小红书、微博、网易号、新浪财经等。

第三季度消费维权信息走势图

二、数据分析

（一）投诉数据分析

投诉数据方面，三季度商品类投诉达27420件，占受理总量的49.37%；服务类达27558件，占比49.61%；其他商品和服务投诉达567件，占比1.02%。

从商品种类分析，家用电子电器类投诉高居首位，投诉量达8827件，售后服务、质量、合同方面为投诉集中点；日用商品类投诉为第二位，投诉量达5399件，问题主要集中在质量、售后服务、合同等方面；交通工具类投诉升至第三位，其中售后服务问题占投诉内容的40.43%。从服务种类分析，生活、社会服务类投诉仍居首位，投诉量达9483件；销售服务类及文化、娱乐、体育服务投诉分别为第二、第三位，问题多集中在售后服务、合同问题。

（二）舆情数据分析

根据舆情信息分布领域来看，汽车、医疗、房产、教育、旅游等行业位居前列。从舆情信息内容来看，具体几个方面引发舆论关注：一是家电安装维修投诉多。免费安装却收上门费、虚假维修、巧立名目乱收费、冒充官方维修人员、售后服务差、不履行三包承诺等一系列问题让消费者苦不堪言，南京一老人修空调花近5000元疑被诈骗事件引发网友热议。二是研学旅行问题引发关注。研学游成为今年暑期热门话题，研而不学、打卡走形式、价格虚高、研学机构鱼龙混杂、导师资质受质疑、食宿安全等问题引发消费者吐槽。三是房屋装修顽疾难破。设计师不专业、口头承诺没有写入合同、工程延期、价格超预算、恶意增项等现象频发，消费者面临维权难困境。四是共享经济引发热议。共享电动车不配安全头盔、共享按摩椅服务问题和安全隐患、充电宝及单车价格“刺客”、共享办公室纠纷等一系列共享经济问题频发，女子在江苏景区租共享电单车骑3.9公里收费90元等事件引发网友关注。五是早教托育服务待规范。早教托育领域商家跑路、退费问题等引发舆论关注。例如美吉姆、巴布铅笔等早教机构暴雷关闭，导致家长退费无门。此外，还有食宿安全如预制菜进校园、剩菜盲盒、酒店卫生，数字化消费如扫码支付采集个人信息、外卖打包费等引发舆论热议。

三、投诉热点分析

（一）家电维修成为投诉重灾区

家电售后维修的种种花式套路，让许多消费者头疼不已。省消保委系统今年第三季度接收到的关于家电维修投诉达959件，相关消费维权舆情信息54271条。

从三季度的投诉内容和舆情监测情况来看，家电维修相关问题集中在以下几个方面：一是维修人员水平参差不齐，维修质量难保证。一些维修人员技术水平不佳、缺乏职业素养，“没病乱修”“小病大修”维修不到位、服务态度差，多次维修问题依然无法得到解决。二是维修收费规则不透明，乱收费多收费现象较普遍。上门报价浮动空间大，有维修人员规避平台私下乱收费，并额外收取此前未明示的费用，高价更换配件和耗材。三是售后服务保障不到位。由于通常涉及经销商和制造商等不同经营主体，部分企业内部售后责任划分不明确，客户服务人员拖延处理或推卸责任，还存在“山寨”维修点假冒正规售后服务的情况。四是家电维修涉及“知识盲区”多，维权举证难。面对漫天要价，由于家庭维修的专业性较强，对时间精力和知识储备都有较高的要求，一般消费者难以准确判断维修问题的性质和真伪，到头来只能“照单全收”。

【相关案例】

投诉案例一：消费者孙女士在今年3月7日使用洗衣机洗衣服过程中出现停机现象，随即向家电品牌售后部门申请报修。在接下来的时间里，孙女士累计报修了11次，然而，维修师傅多次上门服务均未能找出问题所在。最终，厂家以电磁波干扰为由表示无法进行修理。然而，孙女士对此表示怀疑，并委派品牌售后部门使用仪器进行上门检测。经过检测，发现洗衣机存在压力传感器、操作和烘干模块等多处问题。孙女士认为，从3月至8月这六个月来，厂家没有认真排查问题点，并以电磁波干扰为由忽悠消费者，浪费了她的时间和精力。因此，孙女士提出要求商家赔付同型号同规格的洗衣机。工作人员在接到孙女士的投诉后，立即与商家取得联系，核实相关问题。最终在工作人员的调解下，商家提出放宽折旧换机的方案，孙女士对此表示接受。

舆情案例一：网友发文称，他购买的激光电视使用没多久就出现服务器故障，随后产生黑屏现象。联系售后服务后，他尝试将电视关机重启和恢复出厂设置，但这些操作均无法解决问题。因此他要求售后人员提供维修服务，但售后人员表示苏州市没有维修点，只能由客户自行寄到厂家维修，维修周期至少需要半个月。他认为新买的机器没用几次就出现了问题，要求对有质量问题的产品进行换机处理，但被售后告知无法提供此类服务，只能进行维修。

【消保委意见】如今，在家电产品质量不断提升的背景下，售后服务这一消费过程中的关键环节，亦越来越受到消费者们的瞩目。售后服务的优质与否，决定了消费者的满意度，它绝不应该成为产业链中的短板。品牌方要重视自己的品牌形象，建立健全售后服务机制和服务渠道，不断提升服务能力和服务标准，加大对维修人员资质、技术水平等指标的审核力度，明确划分售后责任，确保为消费者提供可以放心信赖的售后服务。家电维修人员在服务前，应当提前告知工作流程和收费价格并征求消费者同意，消除信息壁垒保障消费者知情权。作为消费者，也要擦亮眼睛，货比三家，最好选择有线下实体店、口碑好、监管措施比较严的家电维修平台。

（二）研学旅行问题引发关注

近期，研学旅行相关话题屡上热搜，省消保委系统今年第三季度接收到关于研学旅行投诉126件，相关的消费维权舆情27093条。

分析来看，研学旅行相关问题集中在以下几个方面：一是“游而不学”风气重，研学成噱头。研学旅行应是“游”与“学”的双重结合，部分商家以“研学”为噱头，实际上仍然是单一的游玩娱乐活动，并未体现出应有的教育作用。家长花费了大量金钱，学生在此过程中却学不到有用的知识。二是部分机构、商家资质存疑，涉嫌夸大宣传。研学旅行既是旅游也是学以致用的实践性活动，这就需要研学旅行组织方应具备相应的旅行资质、教育资质。实践中部分商家缺乏相应资质，研学老师也没有专业的知识背景支撑，有夸大宣传之嫌。三是安全出行缺乏有效保障，引发担忧。研学旅行作为一种新兴的户外实践学习活动，目前对此缺乏相关的规范性标准，此外众多学校并不具备独立组织研学旅行的能力与条件，需要与第三方旅行社合作。此种背景下，学生安全出行存在隐患，引人担忧。

【相关案例】

投诉案例二：田女士投诉称今年暑假镇江一家旅行社在学校做宣传，她孩子报名参加了该旅行社组织的夏令营活动。然而，她指出旅行社在履行合同方面存在严重问题。首先，旅行社承诺享有十菜一汤的正餐，但实际提供的菜量仅为一半。其次，根据合同约定的活动行程并未全部完成。例如：承诺的农耕农作项目、无人机实践、真人CS活动和钓龙虾活动，实际上均未如约举办。最后，旅行社并未执行军事化管理，生活老师配备不齐全，孩子生活懒散，未达到预期训练效果。因此，田女士联系商家要求退款。在与商家协商未果后，遂投诉。

舆情案例二：8岁男孩家长在社交平台吐槽称，8月24日他孩子在参加少儿科技夏令营活动时不幸受伤，经医院诊断为肺挫伤、皮肤软组织损伤，并对活动策划方的安全预判和现场管理提出了质疑。该家长表示，现场存在许多木桩，木桩下沙滩上散落着大小不等的石块，极易造成安全隐患。然而，活动策划方并未提前预见到这一危险，没有在现场设立有效的安全措施。当时，活动负责老师并未在第一时间发现并处理这一事故，孩子在两个片区寻找负责老师未果。随后，孩子在回程的汽车上向老师报告了受伤情况，但老师并未在得知后及时告知家长。

【消保委意见】研学旅行并非新鲜事物，早在2016年教育部等部门就对此发布《教育部等11部门关于推进中小学生研学旅行的意见》，并指出中小学生研学旅行是由教育部门和学校有计划地组织安排，通过集体旅行、集中食宿方式开展的研究性学习和旅行体验相结合的校外教育活动，是学校教育和校外教育衔接的创新形式，是综合实践育人的有效途径。今年以来话题研学旅行话题持续高涨，旅游体验＋学习实践的组合的确受到许多学校和家长的欢迎，寓教于乐的同时还锻炼了学生的实践思考能力、人际沟通能力等，契合了当下素质教育的要求。但不可否认，事物发展到一定程度会涌现出诸多问题，比如研学浮于表面、缺乏资质以及缺乏相关行业标准等皆影响到研学旅行的有序健康发展。我们认为，国内旅游景点丰富，研学旅行产业链逐步完善，作为丰富课堂教育的一种手段，各方应协同合作，发挥“游”与“学”结合的最大效用。

（三）房屋装修投诉增多

省消保委系统今年三季度收到有关房屋装修消费相关投诉达848件；舆情数据则显示，三季度关于房屋装修消费维权舆情信息28198条。其中9月18日出现峰值，为822条。

从三季度的投诉和舆情监测情况来看，房屋装修投诉问题主要集中在以下几个方面：一是合同签订、履行不理想，延误工期现象常见。部分消费者反映装修前商家并未与之签订合同，权利义务以及违约责任不明晰；装修时工期拖延，无法按时交付。二是工程建材质量堪忧，涉嫌虚假宣传。部分商家偷工减料，使用的板材质量不佳，货不对板，以次充好，装修效果大打折扣。三是施工期间推销增项多，售后服务不佳。房屋装修涉及多个环节，部分装修公司不按设计图纸动工，期间推销增加项目情况多。另外，质保期内出现安装、质量问题，部分商家推卸责任，售后服务态度差。

【相关案例】

投诉案例三：消费者王先生于2023年8月18日投诉称，今年2月份他与南京某装饰设计有限公司签订了装修房屋合同，并支付了184000元。然而，7月10日商家又让他再支付14040元。在装修过程中，商家未按照合同约定对门洞进行修正并对墙面进行底漆涂刷。另外，商家也不负责三个房间的灯具安装，仅仅向王先生赔偿了1200元的抵用券，王先生对此并不认可。

舆情案例三：某网友发文称，4月24日与一家装饰公司设计师沟通装修方案，并签订了装修合同，支付了7.6万元预付款。然而，他发现该装饰公司装修极其不规范，呈现装修效果较差。在未通知该网友进行材料和工艺验收的情况下，装饰公司私自更换了装修材料，将合同中约定的砖砌墙更换为工装轻钢龙骨，同时，更换的玻璃厚度不符合约定，玻璃存在明显的晃动，导致房屋窗户边缘漏水。此外，吊顶弯曲影响到柜子的制作，瓷砖切割不直且铺贴缝隙不齐。由于这些问题影响到房屋装修质量和居住安全，为了防止损失进一步扩大，该网友不得不通知停工并多次协商退款事宜，但对方态度恶劣并多次沟通无果。

【消保委意见】房屋装修是一个系统工程，包括前期设计、施工、安装和收尾等环节，下一个步骤的开展往往依托于前一个项目的实施完成，一旦有环节出现差错，就会导致工期的延误。因此有关房屋装修的投诉中，反映装修公司延误工期的投诉之声最高。同时，房屋装修作为相对大宗、低频消费，消费者接触次数少，对合同条款、相关流程、施工项目不熟悉，有时难以发现相关问题，在收费项目、工程验收等方面踩坑，最终费时费心还费钱。因此消保委在此建议，装修工程进行中，消费者作为房屋装修的委托方，应积极维护自己权利，前期细看合同，拒绝“霸王条款”；中期及时监督审查，有效验收装修材料；后期发现工程质量存在问题，及时沟通反馈，保留好相关证据凭证积极维权。

（四）共享经济模式引发热议

市场上的共享经济在带来便利的同时，也面临一系列问题。省消保委系统今年第三季度接收到的关于共享经济投诉达172件，相关舆情信息共计23481条。

根据相关投诉数据和舆情信息，共享经济相关问题集中在以下几个方面：一是价格涨幅大，服务跟不上涨价速度。共享商品频繁涨价、计费方式混乱、不同场景定价标准不一，租借价格远超其本身的价值，存在易借难还、归还后仍扣费、客服沟通不畅等问题。二是产品质量不过关，存在安全隐患。一些产品质量不佳，容易出现故障，缺乏及时维护使卫生状况堪忧、故障失修，带来潜在安全风险。例如共享充电宝无法充电、共享按摩椅发生“伤人”事件。三是过度收集数据，导致个人信息泄露。共享平台涉嫌随意收取、过度收集数据，未能妥善保护用户个人信息，导致隐私泄露风险上升。

【相关案例】

投诉案例四：消费者孙先生于7月19日投诉称，其孩子去年8月12日上午在地铁站附近租用共享单车时，车把手突然锁死无法转动，导致孩子失去平衡，紧急之下孩子用双腿重重支地避免摔倒，当场感到膝盖疼痛。事后，孙先生联系了共享单车客服，但对方一直推诿。随后，孙先生报了警。警方经鉴定后确认车辆故障情况属实，并出具了事故责任认定书，判定商家负全责。孩子的伤势经医院检查为膝盖交叉韧带损伤、半月板损伤、膝盖积液。近一年的时间里，孩子每天都需要使用固定支具和拐杖，给他的生活和学习带来了极大的困扰，同时也对他的心理造成了折磨。然而，商家多次不予配合处理，在警方强烈干预下，商家才委派人员处理此事。商家承诺报销医疗费用却一直拖延不处理报销事宜，对孙先生的误工费、误学费等赔偿要求也不予理睬。孙先生无奈之下只能进行投诉，寻求帮助以主持公道。

舆情案例四：一网友发文称，他在南京旅游时手机电量不足，于是扫码借了一款充电宝。这款充电宝的租金为每小时5元，他认为在旅游景点这个价格是合理的。然而，当他想要归还充电宝时，却发现归还地点非常难找。根据线上指示，他跑了四五个周边店面，但要么是找不到店铺，要么是店员告诉他这里无法归还，要么是明明店铺已经满了却仍然显示可以归还，浪费了半个多小时的时间。在景区附近人潮拥挤的地方绕了三十分钟，他最终不得不跑步回到原来的店铺才能归还充电宝。

【消保委意见】当代社会，共享经济已经融入我们的日常生活，涵盖共享单车、共享充电宝、共享按摩椅等多个领域。然而，与此同时“共享刺客”的身影也开始频频出现。共享经济本意，是要弥补公共基础设施覆盖的短板。从长远来看，“共享经济”变“共享刺客”的尝试只是饮鸩止渴，回归初心，才是共享经济的生存之道。企业包括代理商、网点等，应积极承担主体责任，不断完善内部运营机制和管理制度，注重服务质量和消费体验，强化运营和维护工作，同时制定公平合理的收费规则，确保售后服务渠道畅通。另外，相关平台须在监督下妥善处理消费者的个人敏感信息，严格保护个人信息与隐私。对于消费者而言，租借共享产品时应仔细阅读用户协议，特别是计费规则、归还规则等，一旦权益受损可以保留APP上的记录如扣费信息、借还时间等证据，及时向商家或相关部门反馈。

（五）早教托育服务待规范

省消保委系统今年三季度收到有关早教托育领域相关投诉达435件；舆情数据显示，三季度关于早教托育消费维权舆情信息11386条。

根据相关投诉数据和舆情信息，托育早教服务领域相关问题集中在以下几个方面：一是预付款退费难问题集中。早教托育机构退费时扣除高额手续费、拖延退款导致消费者维权难。二是机构频频关门跑路。早教托育机构扩张迅速，兼之有众多加盟商，容易导致后期资金链断裂或难以管理，存在突然闭店、倒闭风潮等问题。三是合同涉嫌误导消费者。相关收费标准、服务内容等不作醒目提示或写在协议背面，误导消费者。四是机构缺乏资质，服务不到位。部分早教机构实际上并没有托育资质，涉嫌非法经营。同时，托育机构承诺的服务内容或效果难以达成，例如承诺老师一对一实际一对多等现象。

【相关案例】

投诉案例五：消费者樊女士于8月4日投诉称，在高邮市某早教中心为4岁孩子报名了60节课语言训练课，并支付金额7500元。然而，不久后授课老师发消息通知她称“机构9月后闭店，赶紧带孩子上完剩余课程”。由于孩子当时在外地无法在9月前回到高邮上课，樊女士要求商家退掉剩余未上的9节课程，但商家在回应“需要确认”后，再无音讯。樊女士担心自身权益受损，遂进行投诉，要求退掉剩余课程费用。

舆情案例五：一名网友投诉称，去年9月其支付了17999元购买了100节的早教课程，但由于经常放假、停课，该课程并未按照之前的约定履行，导致其总共只上了三次课程。该网友现在希望将未上的课程退款，但商家总是以各种理由比如孩子还小、课程可以上完等理由拒绝退款。经过多次沟通，商家表示合同中约定只退还一半费用。此外，该商家并没有开具发票。因此，该网友要求退还未上课程的费用，共计17459.03万元。

【消保委意见】早教托育是指为婴幼儿提供早期教育、托管和护理服务的机构。随着社会发展和家庭结构的改变，早教托育市场需求逐渐增加，但也暴露出一些问题。在预付费商业模式的影响下，一旦出现师资、资金、安全等运营问题，就有可能遭遇“卷钱跑路”。因此，在选择服务机构时，家长应该进行实地考察，选择知名度高、证照齐全、经营状况良好、设备设施完善、办学场所安全可靠的服务机构。同时要合理控制预付费用，以避免退费纠纷和“卷钱跑路”的风险。当合法权益受到侵害时，要保存好单据凭证，及时向相关部门反映维权。

四、舆情建议

通过分析2023年第三季度投诉热点、典型舆情可以发现，第三季度消费维权舆情呈现舆情聚焦化、观点多元化、传播广泛化、事件易产生涟漪效应等特点。结合第三季度投诉重点和舆情焦点，江苏省消保委建议：

一是聚焦“家居消费”，促进服务提档升级。从“小修小补”到“家装大事”，关系到千家万户的幸福生活。无论是家电品牌服务商还是装修公司，都应当先从服务着手，建立专业的服务团队，细化对工作人员的考核和素质培养，及时醒目公布收费标准，减少“恶意增项”、“临时加价”等行为，让装修、维修不再是“无底洞”和“闹心事”。其次，相关监管部门和行业组织要加强对家装、家电两大领域的规范和管理，例如制定服务规范、标准等，对一些乱收费、无证上岗、假冒官方维修机构的行为进行处罚。最后，用信用监管解决装修难、维修难问题，早在去年江苏省消保委就推出“家电维修少烦忧”家电售后保障计划，针对装修及家电维修服务，可以建立诚信名录及诚信从业人员名单，通过信用机制来约束不诚信行为。

二是优化“研学旅游”，助推旅游量质齐升。研学游作为文旅消费新模式，发展尚不成熟，研学课程设计粗糙欠科学、游学分离、“假研学真生意”、名校打卡等问题仍待解决。一方面从实际出发查漏补缺，以教育为目的、以旅游为载体，做好对研学旅行课程的设计，让课程更加科学合理，避免本末倒置，空谈旅游而缺乏研学，失去旅游的价值和意义。另一方面，完善各主体资质，培养专业研学从业人才。目前，研学市场正值上升期，各类主体鱼龙混杂，消费者难以从中“择优”选取，需要进一步明确对相关资质、等级的规定，让消费者能够享受新业态带来的升级服务。此外，研学游还需要各部门共同加强监管和引导，针对消费者反映的问题及热点现象，开展专项治理或行动，避免研学游变成“研学忧”，进一步规范市场有序发展。

三是破题“共享服务”，赋能新经济稳增长。随着数字化和互联网技术的发展，共享经济模式逐渐多样化和丰富化，与此同时共享经济的痛点和弊病例如共享单车涨价、电单车没有头盔、充电宝好借难还等一系列不安全、不规范的问题也暴露出来。对此，共享经济从业者应当进一步完善数字化技术，运用大数据准确分析消费需求的重点区域，提供准确、高效服务，避免出现线上显示与线下实际不一致的情形，降低用户黏性。监管部门则应当结合消费需求、发展趋势进行精细化监管，例如规范行业价格，提高对共享产品或服务的质量要求，避免出现监管“死角”。最后，加强对消费者个人信息保护。由于共享经济是基于互联网发展壮大起来的，消费者个人信息和个人隐私一定程度上处于“裸奔”状态，需要加强对信息获取、信息安全等进行“加密”，用实际行动来保障消费者的合法权益。

四是护航“早教托育”，助力教培规范发展。随着三孩生育政策的落地实施和家庭结构不断发生变化，早教托育服务成为不少家庭“刚需”。然而，当下早教托育领域出现的机构缺乏资质、商家跑路、霸王条款等问题，令家长防不胜防。首先，应当明确早教托育机构的资质、建设、服务等标准和体系，避免出现无资质经营、服务不到位的乱象，让家长明明白白消费。其次，可以通过规范缴纳预付费比例、建立资金池、缴纳保证金等方式来预防商家关门跑路、突然闭店现象的发生。第三，通过制定合同范本加强对早教托育机构合同的监管，避免出现霸王条款、约定不明导致家长“吃哑巴亏”。此外，家长在选择早教托育服务机构时，也应当理性看待和甄选，详细了解机构资质、师资情况以及服务内容，维护好自身合法权益。