江苏省消保委消费投诉信息公示系统正式上线

一、背景概述

在目前畅通国内经济大循环的新发展格局中，消费更显其“压舱石”“主引擎”作用。营造安全放心的消费环境，畅通消费投诉渠道是拉动消费，提振消费信心的重要举措。《中共中央 国务院关于加快建设全国统一大市场的意见》中提到，要“建立完善消费投诉信息公示制度，促进消费纠纷源头治理”。国务院《“十四五”市场监管现代化规划》也提出：“加强消费投诉信息分析，及时发布消费风险报告。推行消费投诉信息公示，建立健全消费后评价制度，减少消费领域信息不对称”。因此，从消费投诉信息公示切入，推行消费后评价制度是优化消费环境，提振消费信心的 “一剂良药”。

江苏省市场监管局、省消保委积极响应国家政策和有关工作要求，精准发力，主动作为，在今年“3•15”期间举行了“消费投诉信息公示系统”建设的启动仪式，日前已成功上线该系统试运行。该系统是在江苏“智慧315”公共服务平台基础上，联通省内各部门的消费投诉数据，根据计算机模型的自动化分析，综合经营者处理相关投诉事件积极程度、配合程度以及经营者自律程度等因素勾勒形象特征并公示的消费投诉信息公示平台。作为创新消费监督的新模式，消费维权的新抓手，省市场监管局、省消保委尤其重视该系统的搭建与运行，先后在无锡市、镇江市、邳州市等地开展试点工作，取得了良好成效。在借鉴试点工作经验的基础上，省消保委还召开关于消费投诉信息公示系统的企业、专家研讨座谈会，邀请企业代表、人大代表、专家学者以及职能部门业务能手等发表意见，提升投诉信息公示系统的科学性、合理性。

二、消费投诉信息公示系统构成

消费投诉信息公示系统由四个模块构成：

一是消费投诉信息指数评分模块，通过系统生成评分，供消费者信息选择参考。该模块是消费投诉信息公示系统的重要组成部分，数字评分可让消费者较为直观地了解该企业在处理投诉时的配合度、积极度情况。根据“地方城市”、“行业类别”以及重点领域和人群等标准对企业进行分类，在查询处搜索相应的公司名称便可出现该公司的数字评分和调解成功率，二次点击后还可显示该企业的投诉数量、平均处理时长以及投诉类别等更为具体的信息。

二是消费投诉基本信息公示榜，对已完结的消费投诉进行公示，将问题晒出来。该模块公示的内容主要以已经处理完结的消费投诉事件为主，包含投诉时间、商品服务类型、投诉详细信息等。主页面上可看到省内各部门处理完毕的累计消费投诉数据，并提供“公示记录单查询”、“企业处理情况”等查询按钮。

三是企业曝光台，该模块是消费投诉信息公示系统的亮点部分，以滚动方式呈现。根据江苏省消保委组织的履职工作，结合实际业务需求，对拒不配合工作或者涉嫌违法违规的企业定期选择公示，并在企业名称之后附上相应标签，便于消费者阅览。

四是消费资讯榜，网罗搜集热门消费话题，维权资讯，丰富消费信息。内容主要为江苏省消保委组织的相关工作、舆情系统监测到的热门话题等，譬如季度投诉分析、每周一期，紧跟时事的“苏消有话讲”系列等消费话题。

公众可以从两个渠道进入该平台，一是手机移动端入口，关注“江苏省消保委”官方微信公众号，点击“智慧315”模块中的“消费投诉信息公示”进入；二是电脑端入口，搜索网址http://chcsoft.cn/jiangsu/default.html?v=0.2771514125772845进入江苏省消保委官网，点击“维权公示”模块进入该系统。

三、消费投诉信息公示系统的意义

消费投诉信息公示既是市场信息公示的一部分，也是消费环节的关键链条，消费投诉信息公示系统的建成对于完善社会信用评价机制、促进诚信守法经营、保障消费者权益能够发挥重要作用。

1、减少信息不对称，立足保障消费者合法权益 

消费者与经营者之间存在着一定的信息壁垒，消费者有时无法准确把握市场中的消费投诉和舆情情况。消费投诉信息公示系统作为消费维权监督信息化工作建设之一，能够有效针对此种情况，最大限度调集资源，集中整合数据，让数据“活”起来。公示系统的有效实施，可以为消费者提供便捷可查的科学化消费评价信息、让其快速了解经营者的诚信度、投诉配合度等情况，从而减少消费信息不对称，进一步保障消费者的知情权、选择权。

2、弹好维权“协奏曲”，联动多部门整合数据资源

为准确反映市场主体情况，科学合理计算评分，省消保委非常重视消费投诉信息公示系统数据收集与整合，积极联动省内各部门，收集整合企业主体数据、消费投诉数据，并剔除重复、无效信息，把不利用转变为可利用，确保数据全面准确。各部门之间的数据流通，能够打通数据孤岛，实现资源共享，充分发挥网络效应和规模效应，让数据更好地赋能消费维权工作。

3、精细化分析定位，高效对接消费者需求

省消保委重视老年群体、未成年人等弱势群体，金融消费、重大民生类消费等重要领域的消费者权益保护，在消费投诉信息指数评分模块，专门开通上述重点人群和重点领域的分类，满足消费者的差异化需求。根据上述分类，查询者可根据需求选择，也可以直接输入企业主体名称进行查询，简单快捷地找出搜寻目标。同时为了快速回应群众“急难愁盼”问题，江苏省消保委在该平台链入和解直通企业专项通道，即产生消费纠纷时，消费者在该通道提交诉求后，系统将以消保委名义进行分流，使得消费者可与加入该和解通道的企业直接对话联系，一键申请，繁琐“减半”。

4、合理化有度曝光，尊重经营者权利

曝光是监督更是激励。消费的一端连着消费者，一端连着经营者，而万千经营者是市场蓬勃发展的活跃细胞，因此省消保委在保障消费者合法权益的同时，也尊重经营者权利，严格把控消费投诉数据的收集、整合和公示等每一个环节。消费投诉信息指数评分采取一年期制，企业曝光台每三个月动态更新一次。除此之外，被公示的经营者对公示内容有异议时，省消保委为其保留复核通道，从各方面对经营者经营权利做出考量和尊重。

未来，江苏省消保委将会同各有关部门进一步完善消费投诉信息公示系统，丰富应用场景，善用多用会用消费投诉信息公示系统，为消费维权监督“亮剑”，营造“知信、守信、用信”的舒心消费环境。