江苏省消保委发布APP付费会员制消费调查报告

2019年12月19日上午，江苏省消保委发布《APP付费会员制消费调查报告》。本次调查结果显示，APP付费会员存在但不限于默认自动续费、扣款前后不予通知、额外付费产品告知不全、会员协议不够公开透明等问题。

本次调查采用了线下体验式调查和线上网络调查相结合的方式。其中，线上调查共收到20029份有效问卷。线下调查样本共选取了6类、24个日常使用频率较高的APP。

线上调查显示，注册付费会员的目的主要为去除广告、使用更多功能和享有优先权。但是，超五成的消费者表示对于充值后的预期效果一般或不满意，不满意的原因主要是付费后部分内容仍需再次付费，其次是成为VIP后仍有广告，以及预期的功能没有完全享受。

对于APP平台付（续）费的清晰透明程度和产品服务的知情告知程度，线上调查结果显示满意度较低。73.51%消费者表示APP付（续）费套路多，希望有关部门介入督促企业改进并加强监管。调查显示，不满意的原因主要集中于“被自动续费”、自动续费扣款前后提示不到位且取消自动续费步骤繁琐等。

调查显示，24个样本中，有18个样本在消费者支付会员费之后，仍有部分产品或者服务需额外付费，其中超六成样本未履行相关告知义务或者未充分履行告知义务。

24个提供用户协议文本的样本中均明确约定，如果消费者中途解除会员协议，所付款项不予退还，必须接受会员服务直至最后一次续费期间结束。线上调查问卷结果也显示，有77.89%消费者表示充值后不可以退订退费，并且有78.02%的消费者认为此规定不合理。

在投诉渠道上，线上问卷调查显示，仅有17.14%的消费者表示可以找到APP的人工客服，而找到人工客服后处理的结果满意率仅为6.98%。体验调查结果显示，24个样本中，9个样本设置了人工客服，10个样本仅设置了智能客服，5个样本仅通过电话或者QQ群提供客服服务。对于消费者与APP平台发生消费纠纷后的管辖权，24个体验样本中，仅掌阅1个样本约定，双方均可选择所在地法院提起诉讼，其余23个样本均直接通过格式条款指定管辖法院（仲裁委）。

江苏省消保省建议，APP运营方应改善服务质量，充分履行告知义务，根据不同情况设定可退费标准，完善投诉处理机制，重视消费者诉求。