省消保委针对省内汽车经营者开展集体性约谈 敦促企业规范经营

4月份以来，西安奔驰车主维权事件引发社会舆论广泛关注，消费者对金融服务费等车价外收费质疑不断，汽车消费领域投诉明显增多。针对汽车维权事件舆情发酵及投诉数据激增，省消保委迅速开展全省汽车销售领域行业消费调查，发现汽车经营者存在侵害消费者知情权、选择权、公平交易权等诸多问题。为进一步加强汽车消费领域的社会监督管理，落实汽车企业及经销商主体责任，促进行业健康发展，5月14日下午，省消保委根据“2018年度全省消保委组织受理汽车投诉情况分析”，结合汽车领域相关侵权热点，对省内汽车经营者代表开展集体性约谈，以切实维护消费者合法权益。省市场监管局应急管理与新闻宣传处、法规处、执法稽查局、网络交易监督管理处、价格监督检查和反不正当竞争处等有关处室，省汽车流通协会及媒体代表参加了会议。

约谈会上，省消保委通报了全省2018年部分汽车品牌投诉情况，梳理了当前我省汽车经营者存在的违规问题：1、巧立名目，搭售增值服务；2、过度推销，有违消费公平；3、诱导贷款，限制正当消费权利；4、承诺不符，未提供约定服务；5、规范不透明，售后维修难保障。结合以上情况，省消保委发出7点劝谕：1、书面协定订金，不得套路营销。经营者收取订金时应与消费者签订书面协议，明确具体责任承担，保障消费者资金安全和退款权利，同时签订合同时应明确“订金”与“定金”的区别，不得玩文字游戏。2、恪守诚信经营，承诺必须全面真实。经营者采取承诺、宣传等手段吸引消费者，应保障各项服务和商品的质量，对促销、优惠等承诺应全面真实，及时履行义务。3、明示费用明细，不得强制消费。汽车经营者收取任何名义的费用，都必须严格遵守《价格法》《消费者权益保护法》等法律规定，尽到合理告知义务，对各项服务进行明码标价，让消费者对消费内容有足够明确、清楚的认知，提供质价相符的商品或者服务,确保消费者获得价格合理的交易条件，切实保障消费者的知情权和公平交易权。4、车、证按时交送，必须保障交付完整。汽车经营者应按时交付车辆及消费发票、产品合格证、服务单据等随车凭证，不得将经营风险转嫁至消费者承担。5、完善质量体系，交付合格车辆。经营者必须正确理解并严格执行我国相关规定，保障新车交付的实际质量。适用汽车“三包”规定的前提是交付合格汽车产品，交付不合格汽车产品的应当依法退换货，不得曲解汽车“三包”规定来减轻自身法定责任。6、严格履行售后义务，拒绝扯皮推诿。所有汽车经营着必须正确理解并严格执行《消费者权益保护法》《产品质量法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等规定，严格落实售后保障，承担保内售后检修、产品质量举证责任，不得设置障碍，拒绝履行相应义务。7、正视消费者诉求，积极处理投诉。汽车经营者作为维护消费者权益的第一责任人，应充分了解并执行国家及江苏地方法律法规的规定，不得以部门规定、行业规则、企业规章制度推诿责任，不得无理拒绝或故意拖延消费者合理合法诉求。

省市场监管局有关处室、省汽车流通协会代表也就相关问题发表了意见。下一步，省消保委还将继续采取如下措施，着力推动解决汽车消费维权难问题。

第一、广泛听取消费者意见，强化服务监督。充分发挥消费维权志愿团、汽车专家委员会的作用，不断壮大社会监督力量。指引广大消费者发现或遇到问题，积极依法维权，主动投诉，反映问题，共同促进汽车消费环境改善。

第二、重视宣传教育，提升品质消费理念。针对汽车消费维权难点，定点定向发布维权资讯，开展精准普法，开展主题宣传，引导消费者依法、理性维权。

第三、聚焦汽车消费问题，推动相关立法完善。针对汽车售后维修难、退车难问题，研讨完善我国《产品质量法》、“汽车三包”规定等汽车消费领域维权难点问题，积极参与相关领域的立法立标工作。

第四、拓宽、畅通投诉渠道，监督企业落实义务。探索建立汽车消费专业委员会，借助专家团、律师团力量，提升汽车投诉处理效能；探索建立汽车消费领域信用公示机制，公开披露严重侵害消费者权益的失信行为。

第五、出台汽车销售合同示范文本，规范经营行为。组织建议出台示范文本，在省内汽车销售行业推广使用，发生消费纠纷，有据可依，切实保障消费者的合法权益。

第六、对于重大、典型侵害汽车消费者合法权益行为，综合运用调查、约谈、反映、建议、揭露批评、诉讼、信用公示等方式，切实加强对消费者的保护，有力遏制经营者不法行为。通过强化服务监督、加强宣传教育、推动相关立法完善、畅通投诉渠道、揭露批评、诉讼等方式。