会员权益兑付引纠纷，江阴市消保委徐霞客分会介入促整改

案情简介

2025年9月，消费者徐先生在徐霞客镇某知名连锁餐饮店花费100元购买年度会员卡，店员宣传时承诺，会员除享受常规餐饮折扣外，还能额外领取某影视平台3个月会员资格。然而徐先生支付完毕申请兑现该影视权益时，店员却称因统计失误，当批福利名额已发放完毕，需等待后续补发。徐先生认为店家自身过错导致其应得权益受损，遂向江阴市消保委徐霞客分会寻求帮助。

处理过程及结果

徐霞客分会接到投诉后迅速展开调查，核实关键事实：该餐饮店店员在活动宣传阶段，未明确告知消费者“福利名额有限”等限制性条款；同时店内内部库存管理系统存在信息同步延迟问题，最终导致消费者兑付权益时出现“无名额可兑”的情况。

依据《消法》相关规定，分会工作人员明确指出商家存在两项行为：其一，活动规则披露不完整，未提前告知权益兑付的潜在限制条件；其二，服务履约能力与宣传承诺不相符。经调解，商家当场向徐先生全额退还 100 元会员费，并致以诚恳歉意，同时承诺即刻优化会员系统信息同步机制，确保后续活动宣传内容与实际服务能力保持一致。徐先生对该处理结果表示认可。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

在本案中，商家虽未直接对商品或服务进行虚构，但借助模糊表述，刻意对服务能力的限制条件予以掩盖，致使消费者形成错误预期，并作出购买决策。与此同时，商家未能履行宣传中的附加权益承诺，违反了履约义务。 

消费提示

江阴市消保委徐霞客分会提醒广大消费者，参与“主品+赠品”类捆绑促销活动时，需重点核查三大要素：一是规则透明度，主动要求商家明确附加服务的兑付条件、有效期限及异常情况处理方案；二是证据留存，妥善保存活动宣传页、支付凭证、沟通记录等关键材料，为后续维权提供举证依据；三是及时核验，完成交易后第一时间通过官方渠道验证附加服务的激活状态，发现异常及时向消保委或市场监管部门反映。