促销赠品未兑现，无锡市江阴市消保调解化纠纷

“购买产品赠送礼品”是商家常见的促销手段，旨在吸引消费者、提升销量。但倘若赠品承诺无法兑现，就可能引发消费纠纷，消费者王先生就碰上了这样的烦心事。

案情简介

王先生在浏览某外卖平台时，被一知名奶茶品牌推出的“购买2杯指定款饮料即赠送限量镀金贴纸”活动吸引。为得到心仪的赠品，王先生连续下了3单，共购买了6杯奶茶。可收到外卖时，他发现三份订单都未附赠约定的镀金贴纸。王先生马上联系商家，商家却称贴纸已送完。王先生觉得，商家在平台展示促销活动吸引消费者下单，却不提供赠品，属于虚假宣传，构成欺诈，要求商家“退一赔三”，即退还全部购物款并进行三倍赔偿。双方协商无果，王先生便向江阴市消保委祝塘分会投诉 。

处理过程及结果

祝塘分会接到投诉后，迅速安排工作人员联系双方了解情况。

商家解释称，这是“网页显示与实际库存存在偏差”导致的，并非故意欺诈，还提出可为王先生的订单办理免单作为补偿。但王先生不同意，他强调自己购买奶茶就是为了获取镀金贴纸，6杯奶茶远超个人需求，根本喝不完。所以，他坚持要求商家要么兑现承诺交付贴纸，要么就得“退一赔三”。 

分会工作人员指出，赠品承诺构成合同约定，商家在平台发布的促销活动信息具体明确，属于合同的一部分。消费者基于对活动信息的信任完成购买，商家就理应履行赠送赠品的合同义务。同时，工作人员表明“库存偏差”不能成为免责理由，商家作为促销活动发布主体，有责任及时维护和更新平台信息，确保广告宣传与实际库存一致。以“库存偏差”为由拒绝履行承诺，侵害了消费者的合法权益，应承担相应违约责任。

经消保委工作人员多次沟通、耐心调解，双方最终达成一致：商家承认活动信息管理存在疏漏，向王先生致歉，并承诺镀金贴纸到货后，第一时间联系王先生补发。同时，为弥补王先生此次不愉快的消费体验，商家主动免除王先生这3笔订单的全部费用。王先生接受了此次调解结果。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

本案中，商家在平台上发布的“买即赠”活动信息具体明确，视为与消费者达成了约定，消费者下单后，商家未按约定提供赠品即构成违约。“库存偏差”属于商家内部管理问题，不能作为违反约定的正当理由。