漏购门票陷寒滞 文旅速调护权益

【案例简介】

2024年12月，刘先生夫妇参加南通某旅行社组织的“长白山+雪乡”6日游（费用17848元），行程第三日因旅行社未购买长白山北坡景区门票，导致游客在零下25℃严寒中滞留两个多小时。刘先生通过12345热线投诉至南通市文广旅局，要求协调并赔偿。

【处理过程及结果】

南通市文广旅局综合执法支队启动快速响应机制，接诉后1小时内联系旅行社，核实门票缺失系景区限流导致供应商漏购；协调地接社通过应急渠道购票，先行垫付游客自费门票款610元。依据《旅游法》第七十条，认定旅行社未履行合同义务，构成违约。经多轮调解（组织3次调解会），引导双方参照《旅行社服务质量赔偿标准》第十条协商赔偿方案。

“民生问题无小事”，当事方最终达成和解协议：旅行社方面退还门票费用610元，支付1500元违约金及精神抚慰金；责令相关旅游企业完善票务预警机制。

【案例分析】

《旅游法》第七十条规定：旅行社未按约定提供服务应赔偿损失，本案中门票缺失直接导致游览时间缩短，构成根本违约。

依据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条，旅行社需赔偿未履行项目费用及等额违约金，调解中综合考量严寒滞留特殊情节增加抚慰金。

根据《旅游安全管理办法》第二十条的规定，旅行社未建立票务应急方案，需承担主要责任。

南通市消协提醒，消费者参团旅游应签订书面合同并留存沟通记录；旅行社须建立票务双核查机制，对热门景区提前72小时确认购票；行政主管部门强化旅游市场监管，切实维护消费者合法权益。