锦旗和感谢信背后的跨省消费维权案

11月5日，安徽省淮北市的吴女士给邳州市消费者权益保护委员会送来了一面印有“市场监督 消费护盾 权益保障 百姓福音”的锦旗和一封亲笔写下的《感谢信》，信里详细介绍了事情的前因后果，并由衷的表达了谢意。

事情还要从几个月前说起。今年7月16日，淮北市的吴女士来到邳州，与邳州一家环保新材料有限公司商定给自己位于淮北市面积分别为95平米和74平米的两套住房提供定制装修材料的事宜。环保新材料公司业务员表示，按照每平方1800元包工包料，所有材料包括橱柜全部给吴女士安装到位，安装费均由公司负责，吴女士可以拎包入住，装修完以后作为样板房进行展示，并赠送家电，而且在施工结束后，吴女士若介绍新的客户，就再返还总价值50%。吴女士感觉公司给出的条件很是优惠，便与环保新材料有限公司签订了《共享展厅定制合作协议》，双方约定按出厂价格计算，定制材料约为14万元。

签完合同后，吴女士先交了12万元，随后环保新材料有限公司通过物流发来了瓷砖、吊顶材料、墙面的装潢材料。但让吴女士没想到的是这些材料在结算时，费用已经超过10万元，而公司这时却说水、电、贴瓷砖的人工费、物流费、搬运费等这些都由吴女士自理，后期如再需要定制门窗、橱柜，还需大约10万元。吴女士认为该公司的做法和签订合同之前做出的口头承诺不一致，提供的所有材料价格虚高，便不愿意再继续购买其提供的装修材料，要求终止合同并返还其高于市场价格的材料款。但环保新材料有限公司认为双方已经签订装修协议，并在《高端全屋定制系列价格表》上签字盖章确认，其提供的所有材料都是按照价格表上的出厂价进行结算，不存在欺诈行为，也不认可吴女士说的口头约定，要求严格按照合作协议执行，因此拒绝了吴女士的要求。

吴女士找到律师进行咨询，得知因其与公司销售人员所谈内容既没有录音也没有纸质材料，无法证明其之前给出的优惠条件，而《共享展厅定制合作协议》和《高端全屋定制系列价格表》上都有双方的签字盖章，价格表上也都标明了各种材料的规格和价格，这些材料对吴女士都极为不利，即使到法院诉讼也很难维权成功。

无奈之下，今年10月份吴女士投诉到安徽省淮北市消保委，希望通过调解解决双方矛盾。因环保新材料有限公司位于邳州境内，所以淮北消保委请求邳州消保委协助解决纠纷。

邳州消保委接到投诉后，第一时间联系了该环保新材料有限公司了解情况，并于2024年11月4日组织双方进行了调解。

经调查，邳州消保委发现，虽然所有的纸质材料都与公司描述一致，但其价格表上标注的出厂价、批发价、市场价都高于市场同类价格。吴女士所描述的口头协议虽没有证据证明，但存在可信性，因此建议双方终止合同并退还吴女士一部分货款。经过两天的多次沟通调解，最终双方达成了一致意见。因前期发去的地砖、吊顶材料、墙面材料吴女士已经使用，后期的门窗和橱柜材料还未制作，故终止合同并由环保新材料有限公司在原有价格上给予吴女士优惠，共计退还吴女士45000元。吴女士对邳州消保委维护消费者权益认真高效的工作态度表示感谢，并送来了锦旗和感谢信。

本案中消费者陈述的环保新材料有限公司业务员前期宣传时给出的各种承诺在双方签订的协议中完全没有体现，消费者没有认真阅读合同各项条款就轻易在《共享展厅定制合作协议》和《高端全屋定制系列价格表》上签字确认，给自己造成了举证困难。消保委提醒广大消费者，在与商家签订合同时一定要认真阅读合同的所有条款，不能单纯相信销售人员的口头承诺，要把双方约定的所有事项都逐一体现在合同里，在合同履行时如发现商家存在欺骗行为应及时停止履行合同，并到相关部门进行投诉。