商家拖延退换货 直播平台应履责

【案情简介】

2024年7月2日，吴江区消保委汾湖分会接到黑龙江消费者陈先生投诉称，其于2023年11月通过某公司运营的直播平台，购买了某品牌卫浴柜。今年5月发现卫浴柜体开胶，门也关不上，消费者认为商品质量和售后安装服务均存在问题。多次联系商家要求予以处置，但商家拖延了近2个月未予处理，消费者要求经销商或者直播平台予以退换货。

【处理过程及结果】

 接投诉后，分会了解到直播平台的运营方为辖区内的一家公司，实际销售卫浴柜的经销商为上海某公司。考虑到消费者与商家之间的争议持续已久，消费者体验感强烈受挫，本着“首接负责”的原则，分会受理该起投诉。

分会认为，根据新实施的《消费者权益保护法实施条例》（以下简称《实施条例》）规定，直播平台应当履行相应的消费者权益保护义务。因此，分会工作人员与该平台运营公司取得联系，反馈了消费者诉求，宣传了《实施条例》相关规定，要求尽快弄清平台内涉诉经销商“久拖不决”的原因，并督促经销商妥善处理消费者诉求。该运营公司协调后反馈，由于消费者陈先生所在地区较为偏远，该浴室柜品牌在此地区无官方售后点，售后人员需从外地调配，且经销商仅通过图片、视频无法判断是否人为原因造成，故一直与消费者僵持不下，现经销商承诺在2个月内派人上门查看和维修。

分会将此初步结果反馈消费者，消费者表示维保承诺时间过长，倾向于经销商补偿维修费用，由消费者自行解决维修问题。经再次协调，最终经销商同意补偿维修款800元，消费者表示接受。分会工作人员组织争议双方通过线上方式签订调解协议书，双方和解。

【案例分析】《实施条例》第十四条规定：“经营者通过网络直播等方式提供商品或者服务的，应当依法履行消费者权益保护相关义务。直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制。发生消费争议的，直播营销平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息以及相关经营活动记录等必要信息。”本案中，辖区内的直播平台运营公司，作为《实施条例》中列明的“直播营销平台经营者”，应当建立并在必要时启动消费争议解决机制，协调消费者与平台内商家之间的争议，《实施条例》第十四条第二款也明确了发生争议时平台经营者应当履行的义务。而我们认为，在具体调处过程中，从维护消费者合法权益的角度考虑，平台经营者应当履行的义务包括但不限于《实施条例》第十四条第二款列出的“提供直播间运营者、直播营销人员相关信息以及相关经营活动记录等必要信息”。如本案中，消费者与平台入驻经销商之间因产品质量和售后问题发生了较大争议，且长时间未能解决，此时平台应充分运用其消费争议解决机制，及时主动介入或按照消费者要求介入，或积极配合有关部门开展调处工作。