网购平台不退款 消协调解帮维权

【案情简介】

2024年6月20日，常州市金坛区消费者协会接到吴女士反映，其2月7日在某网购平台花费1163元购买一台某品牌全自动炒菜机，商家承诺3天内收到货，但一直到2月13日，吴女士也没收到商品，商家在销售页面也承诺7日无理由退款，吴女士便在平台上申请退款。而自吴女士申请退款之日，一直到5月份，吴女士仍未收到退款，随后吴女士又联系平台客服要求退款，无果。吴女士无奈向常州市金坛区消费者协会寻求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，常州市金坛区消费者协会第一时间联系网购平台工作人员，客服表示会让商家退款。消协工作人员向网购平台工作人员讲述了具体情况明确表示商家一直不给消费者退款，也不履行7日无理由退货承诺，网购平台应该先行退款。经过调解后，双方达成一致协议，网购平台先行退款。吴女士对调解结果表示满意，并对消协工作人员的耐心调解表示感谢。

【案例分析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

本案中消费者所购买的全自动炒菜机不属于上述规定的不适用七天无理由退货的商品类型，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且本案经营者未按约定时间发货，消费者并未收到货物，此种情形下，经营者应积极为消费者退款，而非再三推脱，对消费者合法权益造成损害。

《消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”根据本条规定，网络交易平台提供者在不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式以及明知或应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益且未采取必要措施两种情形下对消费者承担责任，另外网络平台提供者作出更有利于消费者承诺的，应当履行承诺。

需注意的是，此条规定的特定条件下先行赔付是法律为维护消费者权益而确定的最低标准，法律鼓励网络交易平台提供者采取更有利于消费者的做法。2024年7月1日起实施的《消费者权益保护法实施条例》第四十四条第二款规定：“鼓励和引导经营者建立健全首问负责、先行赔付、在线争议解决等制度，及时预防和解决消费争议。”实践中，不少电商平台已经推行无限制条件的先行赔付制度，如，一旦发生消费纠纷，消费者与经营者协商无果的，平台一律承诺向消费者先行赔付。这类承诺属于平台提供者与消费者之间的约定，优于法定标准的，应当首先履行约定。本案的调解过程中，金坛区消协通过鼓励网络平台对消费者进行先行赔付，提高了纠纷解决效率，维护了消费者合法权益。