建材店发货品牌不对 违约补偿15000元

案例简介

2023年5月，许先生在常州武进区某建材店订购了一套阳台洗衣柜及立柜，共支付9600元，收货后发现商品并非订购合同上标注的品牌，与商家多次协商无果，遂向武进区消协投诉，要求商家退一赔三。

处理过程及结果

工作人员了解到，许先生收到的阳台洗衣柜确实与当时在店内看到的商品从外形和用料上都是一模一样，但是所贴的品牌标识与合同上标注的品牌不一致，许先生认为商家销售的是假冒品牌的商品。工作人员在安抚投诉人情绪的同时随即与商家联系核实情况，商家表示自己并无主观故意，其有两个品牌的代理销售权，并提供了相关凭证，两个品牌的同款产品从材质、款式和价格档次几乎接近，发错品牌的主要原因是采购员工作疏忽，将订单错误发送给了另一个品牌供应商，而且表示商品除了品牌不同，其材质、款式和价位与合同是一致的，不影响使用，商家也愿意给消费者2000元作为补偿。但是消费者认为合同上已经确定了品牌，且到货后商家也未如实告知实际状况，因此觉得未按合同履约就是欺诈行为，坚持要求退一赔三。工作人员通过双方提交的证据进行认真核查，难以认定商家存在有主观欺诈的恶意，但支持消费者提出其因商家未履约而要求补偿损失的诉求。双方情绪都较为激动，多次调解都无法达成一致。工作人员劝导双方心平气和坐下来协商，尽量协商解决纠纷避免走诉讼程序，最终在工作人员不懈努力下，双方达成调解协议：商家同意为消费者退货退款，并补偿消费者延误工期等损失15000元。

本案分析

本案中，商家错发品牌商品的行为仅是未按合同履约还是消费欺诈，是本案定性的关键。欺诈消费者的行为是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。《江苏省消费者权益保护条例》第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务，有下列情形之一的，属于欺诈行为：......（四）骗取消费者价款、费用而不提供或者不按照约定提供商品、服务；......”本案中商家显然未按约定提供商品，但要认定欺诈还需认定商家“骗取消费者价款”。商家辩称无主观欺诈消费者的恶意，并强调商品除了品牌不同，其材质、款式和价位与合同约定是一致的，并提交了相应证据材料。工作人员认为，如果商家发送到消费者手中的商品市场价格明显低于合同中商品的价格，以次充好，那么很可能商家存在骗取价款的主观故意；如果两者品质和价格一致或相差无几，那么商家可能只是存在过错失误，一定程度上能合理排除其主观存在欺诈故意。另消费者收到的商品商标标识没有故意掩盖隐瞒，也能说明商家没有欺骗的故意，但商家肯定存在重大过错，侵犯了消费者的知情权和选择权。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”通过调解，双方协商一致，在退货退款的基础上，另外由商家支付15000元给消费者作为延误工期等相应损失的补偿，纠纷得以圆满解决。

消费提醒

广大消费者在购买装修建材等商品过程中，收货后要认真核对实物是否与合同中约定的品牌、型号、规格、等级等相符。出现问题的，应固定好相关证据，妥善保留相关合同文本、订单、付款凭证、发票以及与商家沟通的文字和图片记录，以备日后维权时有据可依。