消费积分“蒸发”，消协帮助“找回”

案例简介

消费者李女士在2021年参加了新北区一家餐饮店的开业活动，当天消费金额可转化成积分，可用于下次消费的现金抵扣。由于李女士积分较多，一直消费到2023年仍未使用完。直至2023年3月初，李女士前往该店消费时，被店员告知其账户的积分已全部清零，无法抵扣餐费。李女士突然之间有种被骗的感觉，因为从来没有人告诉她积分会被清零，遂通过12315向新北消协求助，要求正常抵扣。

处理过程及结果

接诉后，新北消协新桥分会第一时间向当事人了解情况。

商家解释：“开业活动时店内有张贴告示写明该积分有效期为一年，后由于疫情影响，延迟了积分清零工作，直至2023年正式确定了积分清零时间为2月28日，并提前10天在店门口和微信朋友圈进行公示。”

消费者一头雾水，表示：“压根没看到积分清零的通知，商家的这种自说自话，不讲诚信，以后再也不会到这里消费了。”

公说公有理，婆说婆有理，眼看调解陷入僵局，“按照谁主张谁举证”的原则，消协工作人员向商家索要2份关键证据（开业时积分规则公示信息和积分清零通知），积分清零有照片和朋友圈为证，但积分规则公示信息，商家以时间太久未能提供。后经消协人员耐心调解，商家认识到了错误，并表示由于积分已经被清零，后台已无法查询李女士的剩余积分，愿意按照当天李女士的消费金额按照积分规则正常抵扣餐费，李女士对此表示满意。

法律依据

消协人员认为：1.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。商家在开业时理应告知消费者积分规则，包括清零条件。现在积分规则公示信息没法提供，当时商家是否尽到提醒和告知义务不得而知；2.商家虽然以店堂公示和朋友圈方式告知会员积分清空时限，但店堂告示需要来店才可看到，朋友圈更新又快，这两种方式极有可能导致消费者无法及时获取清零信息，也就是说商家未真正履行“告知”义务，因此在本案中商家应承担主要责任。

消费提醒

积分是一种促销手段，是商家拉动消费、回馈消费者的一种形式，作为商家而言：

一是要尊重消费者的知情权，尽到提醒和告知义务。

二是不随意更改规则，要维护契约公平。

三是不能设置一些不公平、不合理的兑换限制条款，从而减轻或者免除自身的责任。

同时也提醒消费者，在消费过程中注意以下几点：

一是了解积分使用规则，特别是使用范围、积分有效期等关键事项。

二是养成定期查询、勤于兑换积分的习惯。

三是不要“忍气吞声”，遇到类似情况可拨打市民热线12315、12345进行投诉举报。