新家具甲醛超标起纠纷 消保委调解后成功退货

案情简介

2023年2月，黎女士购买某品牌皮床一张，使用后全家人均出现不同程度的皮肤过敏反应，于是自费找人做甲醛检测，结果显示卧室空气中甲醛含量超过国家标准值。黎女士要求商家退货退款，并支付医药费、甲醛检测费等相关费用，在协商无果后向江阴市消保委要塞分会投诉。

处理过程及结果

江阴市消保委要塞分会接诉后展开调查。投诉人表示，卧室中仅皮床是新购，其余均为旧家具，所以甲醛来源必定是新床。商家表示，已向客户提供皮床产品质检报告，显示皮床环保检测指标均合格，不认可客户单方面找人检测的结果；皮床已经使用，影响二次销售，不同意退货；客户若对所购皮床产品质量存疑，可通过法定检测机构进行检测鉴定，商家愿意依法承担责任。

双方均不妥协，一度剑拔弩张。黎女士将有疑问的皮床发视频至某网络平台，自费购买流量上热门，增加播放次数涨粉曝光，引起大量网友围观。该品牌皮床部分老客户以及意向客户也对产品质量产生了质疑，纷纷提出了退货要求。

要塞分会联合该商场维权监督服务站，进行四方现场调解。要塞分会认为，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十条：“需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致，共同委托具备相应条件的技术机构承担。” 黎女士未经双方协商一致，自行找人检测，导致其检测结果经销商不认可。消费者应当理性维权、依法维权，黎女士在事实不明确的前提下，不应在网络上发布和传播未经证实的内容。

要塞分会同时指出，商家是产品销售方，作为一家服务型企业，在保证产品质量达标的情况下，要进一步提升客户体验感和满意度，切实解决客户的合理诉求，让消费者满意才是真的满意。网络负面舆情持续发酵影响品牌产品形象，可能会流失大批潜在客户。风物长宜放眼量，不要计较一单生意的得失，应积极联系上游品牌供货商，妥善处理消费纠纷，促进社会和谐稳定。

经调解，商家安排人员免费上门拆运该皮床，全额退还货款五千元，并支付五百元作为抚慰性补偿，双方达成一致意见，纠纷得到妥善解决。

相关法律法规

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条第一款规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。

第四十条第二款规定，消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

根据《江苏省消费者权益保护条例》第七条规定，经营者提供的商品和服务应当符合其执行的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；没有相关标准的，应当符合社会普遍公认的安全、卫生、环保要求。