网购商品与实物不符，三次沟通无果？

【案情简介】

2022年3月下旬，江阴市消保委青阳分会接到了一起投诉。投诉人邓先生向青阳分会工作人员反应，他在今年2月下旬时在青阳镇某运动体育店网购了一块楼梯踏板，但是收到实物后，发现与商家样品不符，邓先生第一次与平台沟通，平台不承认样品与货品不一致。

第二次，邓先生向卖家提供了聊天记录证据，卖家以货品为定制不退为由继续推脱，第三次，邓先生又提供货品实物非定制产品举证后，卖家以前期未沟通为由拒绝退货。邓先生觉得该店欺诈消费，误导消费者购买，于是向消保委青阳分会寻求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，青阳分会工作人员立即赶往商家调查具体情况。据了解，情况基本与邓先生反应一致。

但商家负责人告诉青阳分会工作人员，此楼梯踏板确实为定制款，只是颜色上与邓先生所要求的有差异，而且邓先生下单时也未强调颜色要求。

青阳分会工作人员当即对商家提出批评：经营者提供商品应当保证实物与样品一致，这才能保证产品的真实性，因为消费者购买时可能也会将颜色列入自己的购买标准。虽性能、质量方面不影响使用，但产品确实存在不真实性。商家意识到了自己的错误之处，表示会通过平台退款给投诉人邓先生。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

本案中，商家提供的商品颜色与实物不符，未能保证商品信息的真实性，消费者有权要求退款或换货。