美容院护肤却过敏 退款一波三折难上难

消费者石女士于2021年1月4日至苏州某医疗美容诊所购买了三次FOTONA 4D全面提拉疗程，共计33000元。当天消费一次后回家就出现过敏现象，石女士立即咨询美容院工作人员，工作人员答复是正常反应，几天后过敏就自行消退了。2月19日，石女士又做了一次提拉疗程，回家后又出现过敏现象，工作人员说是正常皮肤炎症反应，但接下来的几个月脸部频繁过敏。石女士至苏州大学附属第二人民医院就医，医生初步诊断为皮炎，建议保湿剂外用，注意防晒，并让石女士停止做面部提拉疗程。故石女士要求商家退还余额，共计11000元，但商家一直未同意。

石女士无奈，于5月投诉至属地消保委分会，后分会工作人员致电石女士，告知其调解结果，商家同意退还余额。消费者立即与商家取得联系，但在退款前，商家要求与石女士签订退款和解协议书，协议书中列明：退款后，双方无任何纠葛，消费者不得以消费合同存续期间所产生的服务过程、服务质量、服务结果等向对方提出新的主张；任何一方在签署协议后，由本方或者委托第三方针对另一方发表任何负面评价，均视为违反协议内容，另一方可通过法律途径进行索赔等条款。消费者不愿签订该协议书，调解失败。故石女士于6月3日，再次向苏州市消保委进行投诉。

苏州市消保委副秘书长、党员同志吴湘接诉后，立即展开调查，了解核实有关情况，并组织双方进行了面对面调解。最终，该美容院的负责人承认了错误，虚心接受相关建议，同意修改销售协议，承诺5个工作日内退还消费者未消费的余额，双方当场签订了退款协议。6月23日，苏州市消保委再次联系消费者石女士时，她表示退款已到账。

根据我国《消费者权益保护法》第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务保障人身、财产安全的要求。”本案中，美容院在为石女士提供服务的过程中，造成石女士面部皮肤过敏，明显有违人身安全保障要求，美容院理应退还剩余款项并赔偿相应损失。再者，双方签订的销售协议中，只有石女士应履行的义务，没有美容院作为经营者应承担的责任。根据我国《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”，这种明显限制消费者权利、免除经营者责任的格式条款无效，理应修改或者废止。另，根据我国《消费者权益保护法》第十五条规定：“消费者享有监督权，有权对经营者提供的商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利；消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为。”美容院要求石女士在附有禁止事后评价等内容的和解协议书上签字，实则是剥夺了消费者社会监督的权利，消费者就商品或服务质量的评价权利是在正当合理合法的范围内自由行使的，经营者无权以签订协议的形式变相要求消费者放弃其权利。